Churn em vendas: Como segmentar contatos com alto risco?

Churn em vendas é um dos maiores vilões do crescimento previsível, não é verdade? Perder clientes que já confiaram na sua empresa dói e, pior ainda, isso muitas vezes acontece de forma silenciosa, sem aviso. Ignorar os sinais pode custar caro e comprometer seus resultados no fim do mês.

Neste conteúdo, você vai aprender a identificar sinais precoces de abandono, segmentar contatos por nível de risco e criar campanhas personalizadas de retenção usando o WhatsApp como canal estratégico. 

Além disso, vamos mostrar técnicas práticas que podem ser aplicadas com apoio de ferramentas como o Zapmizer. 

Se você quer reduzir cancelamentos e transformar clientes quase perdidos em novas oportunidades de venda, leia até o final. Cada parágrafo pode ser o que faltava para mudar o rumo dos seus números.

Churn em vendas causa prejuízos silenciosos: Quais os sinais precoces?

Quando falamos em churn em vendas, estamos nos referindo ao abandono de clientes que antes geravam receita e agora estão deixando de interagir com sua marca.

Essa perda pode passar despercebida até ser tarde demais, gerando impactos financeiros difíceis de reverter. Dessa forma, identificar sinais precoces é fundamental para agir a tempo e preservar o relacionamento. Os principais sinais são:

• Diminuição na frequência de respostas para todos os contatos da empresa
• Redução no volume de compras em comparação com a média de clientes
• Reações negativas ou reclamações constantes com o suporte da empresa
• Nenhuma interação após campanhas ou promoções

Além disso, vale ficar atento a comportamentos sutis, como mudanças no tom de voz nas mensagens ou atrasos fora do padrão nas respostas. Um cliente que costumava responder em minutos e agora leva dias já está te dando um aviso. Faz sentido? 

Outro exemplo clássico é quando ele deixa de clicar nos links enviados ou não visualiza conteúdos que antes sempre acompanhava. Isso pode significar desinteresse ou até frustração. Por isso, verificar as ações feitas anteriormente é fundamental com o CRM da sua empresa.

Sabe aquele cliente fiel que parou de comprar sem dar nenhuma explicação? Ele pode estar testando a concorrência. Por isso, quanto mais cedo você perceber essas pistas, maiores são as chances de evitar o abandono.

Churn em vendas é um sintoma, não o problema

Churn em vendas muitas vezes reflete questões mais profundas, como falhas na jornada do cliente ou comunicação equivocada. Além disso, quando o cliente deixa de responder no WhatsApp, por exemplo, não se trata apenas de um silêncio, é um alerta de que algo não está atendendo às expectativas.

Ter isso em mente é fundamental para solucionar não apenas o sintoma, mas a causa. Com isso, revisar a jornada do cliente e a comunicação é fundamental. Seja ela em apenas um canal como no WhatsApp, ou em todos os canais. Dessa forma, para ajustar esses dois aspectos recomendamos:

• Mapear todos os pontos de contato com o cliente: Desde o primeiro clique até o pós-venda, identifique onde podem ocorrer atritos ou ruídos na comunicação.
• Revisar o tom das mensagens enviadas: Será que o cliente está recebendo algo útil ou só mais uma notificação genérica? Tenha em mente que mensagens personalizadas geram mais conexão.
• Avaliar os tempos de resposta e frequência de contato: Mensagens enviadas com excesso podem cansar. Já respostas demoradas, por outro lado, podem parecer descaso.
• Coletar feedback com frequência: Utilize perguntas rápidas no WhatsApp para entender como o cliente se sente em diferentes etapas da jornada.
• Testar diferentes formatos de conteúdo: Vídeos curtos, imagens explicativas ou até áudios podem tornar a comunicação mais leve e eficiente.
• Criar gatilhos de automação para momentos críticos: Se um cliente parou de responder por mais de X dias, dispare uma mensagem específica perguntando como ele está e se precisa de ajuda.

Essas pequenas mudanças, quando bem aplicadas, tornam a experiência mais fluida e ajudam a manter o cliente por perto.

Clique aqui e confira nosso conteúdo sobre como maximizar o Lifetime Value (LTV) dos clientes com WhatsApp Business, aqui mostramos as estratégias principais

Diagnóstico estratégico de churn em vendas

Para realizar um diagnóstico estratégico de churn em vendas, é preciso estruturar análises que cruzem diferentes fontes de dados e atribuam peso a cada indicador.

Ou seja, montar um score de risco que considere não apenas a frequência de interação, mas também variáveis como número de reclamações, respostas não visualizadas e histórico de compras. Para isso, siga os seguintes passos:

1. Liste todos os pontos de contato com o cliente: Inclua canais como WhatsApp, e‑mail, redes sociais, telefone e até visitas presenciais (se for o caso). Quanto mais completo o mapeamento, mais preciso será o diagnóstico.
2. Defina os principais indicadores de risco: Dias sem resposta, taxa de abertura de mensagens, quantidade de reclamações, cancelamentos anteriores, ausência em campanhas promocionais, entre outros.
3. Atribua pesos diferentes a cada indicador: Nem todo comportamento tem o mesmo impacto. Por exemplo, uma reclamação pode valer mais pontos de risco do que uma simples falta de resposta em 2 dias. 
4. Crie uma pontuação total por cliente (Churn Score): Monte uma planilha ou configure em seu CRM uma regra que calcule essa pontuação automaticamente conforme os dados são atualizados. Isso pode ser feito através de APIs entre sistemas diferentes que sua empresa utiliza.
5. Classifique os clientes em níveis de risco: Divida em categorias como baixo, médio e alto risco. Isso facilita a priorização de ações e evita desperdício de recursos com quem ainda não está em risco real.
6. Revise e ajuste o modelo com frequência: Os padrões de comportamento mudam. A cada nova campanha ou mudança de estratégia, analise os resultados e recalibre os pesos se necessário.

Dessa forma, você terá uma visão clara e prática de quem está mais próximo do churn. Com isso, poderá agir com agilidade e precisão desde os sinais mais precoces.

O que fazer com os grupos de risco de churn no momento? 

Após o CRM e a equipe identificarem quais são os clientes nos grupos de risco, é hora de tomar ações. A melhor estratégia é criar uma campanha de retenção personalizada para cada grupo.

Com isso, a equipe pode disparar fluxos específicos sem esforço manual nesse aspecto, com isso reduzindo o tempo de reação.

Por exemplo, contatos classificados como risco baixo podem receber conteúdos educativos, lembretes personalizados ou pequenas vantagens exclusivas para manter o engajamento. 

Já clientes em risco médio devem ser abordados com pesquisas rápidas de satisfação, ofertas direcionadas ou acesso a recursos que eles ainda não exploraram.

Agora, quando falamos de risco alto, o ideal é acionar atendimentos humanos com urgência. Pode ser um gerente de contas entrando em contato direto ou um benefício especial que demonstre atenção real àquele cliente. 

Além disso, a automação desses fluxos garante que nenhum cliente em risco passe despercebido, mesmo quando o time estiver sobrecarregado. 

Ou seja, você protege a receita e fortalece o relacionamento ao mesmo tempo. Clique aqui e confira nosso conteúdo sobre as 5 melhores ferramentas de CRM para o WhatsApp

Como criar campanhas de retenção personalizadas no WhatsApp para cada grupo de risco?

Uma vez que os segmentos estejam definidos, o próximo passo é desenhar campanhas que falem diretamente às necessidades de cada grupo. Ou seja, mensagens, ofertas e abordagens diferentes para quem está em risco baixo, médio ou alto, aumentando a chance de reter cada perfil.

No Zapmizer, esse processo é simples e rápido. Basta seguir o passo a passo abaixo para criar uma campanha de retenção personalizada:

1. Entre na sua conta do Zapmizer: Acesse a plataforma com seu login e senha. Certifique-se de que sua conta esteja vinculada ao número de WhatsApp utilizado para atendimento.
2. Clique na opção “Campanhas” no menu do canto superior esquerdo. Em seguida, clique no botão “Criar campanha” no meio da tela. Esse é o ponto de partida para configurar sua comunicação segmentada.
3. Escolha as contas cadastradas para enviar a campanha: Defina os contatos que receberão a mensagem com base no segmento de risco: baixo, médio ou alto. Você pode usar etiquetas, listas personalizadas ou filtros definidos previamente.
4. Escolha o áudio pré-gravado da mensagem. Se preferir, também pode optar por mensagens de texto ou links. Lembre-se: quanto mais personalizada for a abordagem, maior será o impacto da campanha.
5. Escolha a data de início, a velocidade de envio e o horário em que a campanha será executada. Essa etapa é importante para garantir que a mensagem chegue no momento certo, sem sobrecarregar os servidores ou parecer invasiva para o cliente.
6. Revise e salve a campanha. Verifique os detalhes com atenção: contatos, conteúdo, programação e objetivo da campanha. Quando tudo estiver pronto, clique em “Salvar” e deixe o Zapmizer trabalhar por você. Então vá para o próximo grupo. ‘

Quais as melhores técnicas de reengajamento antes do cancelamento?

Além de enviar as campanhas para cada grupo, vamos mostrar quais as melhores técnicas para inserir em suas campanhas:

• Recompensa incremental: Para contatos em risco médio, envie cupons ou descontos progressivos. Por exemplo, 5 % na primeira reabertura de conversa e 10 % caso respondam em até 24 horas. Isso reforça o senso de urgência e valoriza a ação imediata.
• Pesquisa de satisfação rápida: Utilize enquetes de um clique para captar feedback. Pergunte: “Em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com nosso serviço no WhatsApp?” Conforme a resposta, direcione o contato a um assistente humano ou a conteúdos de autoatendimento.
• Conteúdo de valor personalizado: Envie materiais, como tutoriais em vídeo ou e-books, que abordem dúvidas comuns do segmento de clientes. Dessa forma, você reforça autoridade e mostra cuidado com as necessidades específicas de cada perfil.
• Contato humano prioritário: No caso de risco alto, aposte em mensagens personalizadas vindas de um gerente de contas. A abordagem deve reconhecer o histórico do cliente: “Percebemos que você não interage há algum tempo; podemos ajudar em algo específico?” Isso demonstra empatia e urgência.
• Teste de horários e formatos: A/B teste diferentes horários de envio, como manhã, tarde ou fim de semana, além de variar o formato: texto puro, imagens com chamada para ação ou vídeo curto. Análise qual combinação gera maior taxa de abertura e resposta.

Gostou do nosso conteúdo sobre churn em vendas? Se você deseja conferir mais conteúdos estratégicos como esse, visite o nosso blog!