Pesquisa de satisfação no WhatsApp: Como fazer?
Por Stella Caroline em Atendimento
Realizar pesquisa de satisfação no WhatsApp é vital para continuar aumentando a satisfação de todos os clientes e melhorar os produtos e serviços da sua empresa.
Neste conteúdo, vamos abordar as vantagens desse processo no WhatsApp, o passo a passo de como realizá-lo e dicas extras para tornar sua pesquisa ainda mais eficaz.
Pesquisa de satisfação no WhatsApp: Vantagens de fazer no WhatsApp
O WhatsApp é um dos principais aplicativos que toda empresa precisa ter para alcançar milhares de potenciais clientes.
Por isso, realizar uma pesquisa de satisfação é tão interessante, principalmente pelos seguintes objetivos.
Pesquisa de Satisfação: Conveniência
Para o lead ou potencial cliente, responder a uma pesquisa rápida no WhatsApp é bastante conveniente e resolve o principal problema das pesquisas: a falta de respostas.
Afinal, qualquer cliente menos engajado teria dificuldade em visitar outro site que nunca viu e responder dezenas de perguntas. No WhatsApp, qualquer pesquisa se torna menos intrusiva e mais natural.
Pesquisa de Satisfação: Imediatismo
As mensagens no WhatsApp são entregues praticamente instantaneamente, o que facilita receber respostas igualmente rápidas.
Assim, além de obter mais respostas, sua pesquisa também as receberá de forma mais ágil. Isso facilita a análise do feedback e a implementação mais rápida das melhorias necessárias.
Pesquisa de Satisfação: Baixo custo
Pesquisas podem ser feitas de várias formas: por telefone, e-mail, pelo site da sua empresa, e nenhum outro canal consegue ter um custo tão baixo quanto o WhatsApp.
É claro que também podemos obter ótimos resultados com esses outros canais, mas em termos de custo, o WhatsApp é a melhor opção e também proporciona resultados muito interessantes.
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Pesquisa de satisfação no WhatsApp: Passo a passo completo
Agora que você já conhece todas as principais vantagens, vamos mostrar o passo a passo completo para realizar sua pesquisa.
Passo 1: Planejamento
Primeiramente, é importante planejar antes de enviar qualquer mensagem. Quando falamos em planejamento, não é necessário algo complicado, apenas definir os objetivos por trás da pesquisa.
Ter consciência sobre o que se deseja alcançar é fundamental para criar as perguntas certas de forma direcionada e eficiente. Considere os seguintes aspectos:
- O que deseja medir? A satisfação geral ou de um produto ou serviço específico?
- Quem é o público-alvo da sua empresa? São seus leads ou os clientes mais antigos?
- O que será considerado satisfatório para sua empresa? Uma nota alta ou como os compradores estão descrevendo a empresa?
- O que será considerado insatisfatório? Uma nota muito baixa ou como os compradores estão descrevendo a empresa?
Em resumo, toda pesquisa precisa ter um objetivo claro, um público-alvo específico, critérios claros para o que será considerado satisfatório e insatisfatório para a melhoria contínua.
Passo 2: Script de perguntas
Após compreender esses quatro elementos, é necessário criar um roteiro de perguntas, ou seja, as perguntas que serão enviadas aos clientes. Alguns exemplos que servirão para qualquer empresa são:
- Em uma escala de 1 a 5, como você classificaria a sua satisfação geral com nosso serviço/produto? (1 = Muito Insatisfeito, 5 = Muito Satisfeito)
- O que você mais gostou em nosso serviço/produto? Descreva com pelo menos 10 palavras.
- Existe algo que você acredita que poderíamos melhorar em nosso serviço/produto?
- Você recomendaria nossos serviços/produtos para seus amigos e familiares? (Sim/Não)
Você pode usar todas essas perguntas ou adaptá-las de acordo com seu negócio.
No entanto, recomenda-se que sua pesquisa tenha no máximo cinco perguntas para aumentar as chances de todos responderem.
Passo 3: Análise de respostas
Por fim, analisamos as respostas e começamos um plano de ação. Recomendamos que solucione primeiro os problemas mais emergentes e por fim os menos emergentes.
Ao analisar as respostas, também recomendamos que se faça gráficos e tente condensar as respostas mais comuns.
Isso vai facilitar a análise em sim e também o plano de ação para entender o problema mais emergente.
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Pesquisa de satisfação no WhatsApp: Dicas para tornar ainda mais eficaz
Para finalizar nosso conteúdo, vamos falar sobre dicas extras para otimizar ainda mais sua pesquisa e aumentar o número de clientes que responderam.
Automatização do envio
Ao invés de enviar a mesma mensagem várias vezes ao longo de dias ou até semanas, dependendo da sua base de clientes, recomendamos automatizar o envio através de um CRM para enviar todas as mensagens de uma só vez.
Dessa forma, você já terá alguns resultados para coletar e sua equipe poderá focar nos próximos passos do processo ao invés de lidar com envios constantes, o que pode ser um desperdício de recursos.
É claro que se sua empresa é menor e sua lista de clientes no WhatsApp tem entre 100 a 500 pessoas, provavelmente essa tarefa pode ser realizada em poucas horas sem a necessidade de automatização.
No entanto, automatizar pode ser bastante útil para agilizar o processo e otimizar o tempo da sua equipe.
Ofereça incentivos
Para aumentar a taxa de resposta, recomendamos oferecer um pequeno incentivo.
O objetivo aqui não é influenciar a opinião do cliente sobre a empresa, pois queremos que os resultados reflitam a realidade.
No entanto, um brinde ou um pequeno desconto podem ser interessantes para aumentar essa taxa e obter os resultados desejados pela sua empresa.
É fundamental que sua empresa deixe claro que as respostas são anônimas e que cada resposta deve refletir verdadeiramente a opinião do cliente.
Conscientize o cliente
Conscientizar os clientes embaixadores da empresa é crucial, pois são aqueles que verdadeiramente apoiam a marca e desejam seu sucesso.
Explicar como responder à pesquisa pode ser uma excelente forma de envolvê-los ainda mais.
Deixe claro que a empresa está comprometida em encontrar soluções e resolver quaisquer problemas identificados pelos clientes.
Essa abordagem não apenas valoriza a participação deles, mas também reforça o compromisso da empresa com a melhoria contínua baseada no feedback dos clientes.
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