Como lidar com feedbacks negativos de clientes no WhatsApp?

Podemos concordar que ouvir feedbacks negativos no WhatsApp não é a melhor sensação do mundo. Em qualquer ambiente, um feedback negativo geralmente não é bem recebido.

E no momento de trabalho, você já teve aquela sensação desconfortável ao receber um feedback negativo?

Essas críticas podem causar um certo desconforto, principalmente quando o feedback é sobre algo que você se dedicou a fazer. É natural sentir-se inseguro ou desmotivado.

No entanto, é importante lembrar que esse tipo de feedback, por mais difícil que seja de ouvir, oferece uma oportunidade valiosa para o crescimento e aprimoramento profissional.

Encarar essas críticas como uma chance de aprender e melhorar pode transformar um momento desconfortável em um passo positivo para o desenvolvimento pessoal e profissional.

Esse sentimento é comum, mas não precisa ser paralisante. Em vez de encarar o feedback negativo como uma ameaça, você pode optar por vê-lo sob uma nova ótica e considerá-lo uma oportunidade para crescer e aprimorar seu atendimento.

Além disso, esses feedbacks negativos podem surgir também de clientes nas redes sociais. Afinal, estamos discutindo um blog cuja principal plataforma de uso é o WhatsApp. Essa plataforma oferece a conveniência da instantaneidade e a proximidade de um bate-papo. No entanto, com essa acessibilidade, também surge o desafio de lidar com críticas que aparecem de forma rápida e, muitas vezes, sem rodeios.

Portanto, como gerenciar essas situações de maneira eficaz e construtiva? Veja neste artigo como você pode transformar essas críticas em oportunidades para melhorar seu serviço.

Por que o gerenciamento de feedbacks negativos no WhatsApp é tão importante?

Antes de mergulharmos nas estratégias práticas, é crucial entender o contexto. Em um mundo cada vez mais digital, o WhatsApp se tornou um canal vital para o atendimento ao cliente.

Segundo uma pesquisa realizada pela Mobile Time, 76% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar com empresas. Isso demonstra por que é tão essencial que as empresas dominem a arte de se relacionar bem com as pessoas.

O feedback negativo no WhatsApp, por sua vez, é uma parte inevitável dessa comunicação. Esse feedback pode surgir de uma expectativa não atendida, de um mal-entendido ou até mesmo de uma falha real no serviço.

Portanto, a chave está em reconhecer que esses feedbacks, embora difíceis de ouvir, são presentes disfarçados. Eles oferecem uma visão direta do que precisa ser melhorado e uma chance de surpreender o cliente com uma resposta bem elaborada.

Por exemplo:

Imagine que um cliente reclame sobre o tempo de resposta no WhatsApp. Em vez de se abalar, veja essa crítica como uma oportunidade para otimizar seus processos internos e melhorar a satisfação do cliente.

Afinal, é melhor que o cliente expresse sua insatisfação diretamente com você, permitindo que você solucione o problema, do que ele espalhe a insatisfação nas redes sociais ou para outras pessoas.

Feedbacks Negativos: Enxergue com empatia!

Empatia é a base de qualquer bom relacionamento, e isso não é diferente quando falamos de interações empresariais pelo WhatsApp.

Empatia significa se colocar exatamente no lugar do outro para entender as coisas do ponto de vista dele.

Quando um cliente envia um feedback negativo, é essencial responder de uma forma que mostre que ele foi ouvido e compreendido, mesmo que isso possa ser difícil.

Uma das melhores maneiras de demonstrar empatia é personalizar a resposta. Evite usar respostas prontas ou genéricas, pois elas podem dar a impressão de que a mensagem foi programada para todos que apresentam alguma reclamação. Em vez disso, agradeça ao cliente por compartilhar sua opinião, reconheça o problema apontado e mostre disposição para resolvê-lo.

Por exemplo:

Se um cliente reclama que o produto entregue não correspondeu às suas expectativas, uma resposta empática pode seguir este modelo:

• “Olá, [Nome do Cliente], obrigado por nos informar sobre sua experiência. Lamento que o produto não atendeu suas expectativas. Quero resolver isso da melhor forma possível. Pode dar mais detalhes para que possamos corrigir o problema?” Esse é apenas um exemplo de como você pode abordar a situação.

Esse tipo de resposta não só reconhece o problema, mas também abre um canal de boa comunicação. Além disso, o cliente percebe que a empresa está comprometida em resolver a questão, o que pode transformar uma experiência negativa em um ponto positivo de fidelização.

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Não faça o cliente esperar por resposta. Seja ágil!

Tempo é tudo, independentemente de qual seja seu trabalho. Uma das principais expectativas dos clientes ao utilizar o WhatsApp é a rapidez na resposta.

De acordo com um estudo da HubSpot, 90% dos consumidores consideram a resposta imediata essencial para um atendimento satisfatório. Portanto, a agilidade é um fator primordial para lidar com feedbacks negativos de clientes no WhatsApp.

Quando um cliente envia um feedback negativo, a última coisa que ele quer é esperar horas ou dias por uma resposta.

Nesse contexto, quanto mais rápida for a resposta, maior a chance de você reverter a situação. No entanto, isso não significa que você deve responder de forma apressada e sem pensar.

Em vez disso, é fundamental que existam processos para garantir que nenhum feedback, seja positivo ou negativo, fique sem resposta por muito tempo.

Uma boa prática é estabelecer um tempo máximo de resposta, como 15 minutos, durante o horário comercial. Caso precise de mais tempo para resolver a questão, não deixe o cliente no vácuo durante esse período.

Em vez disso, informe-o que você está trabalhando na solução e que retornará com uma resposta o mais rápido possível. Dê uma satisfação ao cliente.

Ao seguir essa abordagem, você demonstra que a empresa está comprometida em resolver o problema de forma eficaz, sem deixar o cliente no escuro.

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Use a experiência como oportunidade de melhoria

Ouvir feedbacks negativos é apenas o primeiro passo. O mais importante é o que você faz com essas informações!

Em vez de simplesmente registrar as críticas, é fundamental que a empresa adote uma postura proativa, utilizando o feedback para implementar melhorias reais no produto, serviço ou processo.

Quando um cliente faz uma crítica, ele está, na verdade, oferecendo uma oportunidade gratuita para você identificar falhas e corrigi-las. Portanto, é essencial que você trate cada feedback como uma chance de aprimorar seu serviço.

Além disso, se várias reclamações surgem em relação ao mesmo problema, isso pode indicar uma falha sistêmica que precisa urgentemente ser abordada. Nesse sentido, documente os feedbacks recebidos e analise-os regularmente para identificar padrões.

Por exemplo:

Se vários clientes reclamam do processo de checkout no seu site, é necessário revisar e simplificar essa etapa. A revisão e a simplificação não apenas resolvem o problema, mas também mostram que você está atento às necessidades dos seus clientes.

Ao fazer mudanças baseadas em feedbacks negativos, a empresa demonstra que valoriza as opiniões dos seus consumidores e está comprometida em oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. Essa abordagem não só melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece a reputação da empresa.

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Além disso, sempre que fizer uma melhoria baseada em feedback, informe os clientes que reclamaram sobre o problema. Isso reforça a ideia de que o feedback deles foi essencial e que a empresa está sempre trabalhando para melhorar. Não é, de forma alguma, sinal de fraqueza.

Estatísticas que comprovam a importância de saber lidar com esses feedbacks negativos

Entender o impacto de lidar corretamente com feedbacks negativos no WhatsApp é fundamental. E nada melhor do que números para demonstrar essa importância.

Uma pesquisa realizada pela American Express mostrou que 33% dos consumidores pensariam em mudar para outra empresa após uma única experiência ruim. Esse dado reforça a importância de responder adequadamente a feedbacks negativos, especialmente em um canal tão acessível quanto o WhatsApp.

Outro dado interessante vem de uma pesquisa de Esteban Kolsky , que revela que 13% dos clientes insatisfeitos irão compartilhar sua experiência negativa com 15 ou mais pessoas. Por outro lado, 72% dos consumidores compartilham uma experiência positiva com até seis pessoas. 

Isso significa que, ao lidar bem com um feedback negativo, você não está apenas resolvendo o problema de um cliente, mas também transformando-o em um promotor da sua marca.

Outra pesquisa descobriu que 50% dos clientes preferem canais de mensagens, como o WhatsApp, para resolver questões de suporte, e 60% desses consumidores esperam uma resposta em menos de cinco minutos. 

Esses números mostram a importância da rapidez nas respostas e reforçam a necessidade de estar preparado para lidar com feedbacks negativos de forma mais eficiente.

Como evitar o alto índice de feedbacks ruins no WhatsApp?

Melhor prevenir do que remediar. Embora essa frase possa parecer clichê, ela carrega uma verdade que se aplica diretamente ao caso deste artigo. Enquanto saber lidar com feedbacks negativos é essencial, é ainda mais eficaz prevenir que eles ocorram.

Portanto, a prevenção começa com um excelente atendimento ao cliente e a entrega de produtos e serviços de alta qualidade.

Dicas para melhorar seu SAC:

• Invista no treinamento da sua equipe para garantir que cada interação com o cliente seja positiva e eficiente.
• Concentre-se em manter um padrão elevado de qualidade em tudo o que sua empresa oferece.
• Realize pesquisas de satisfação
• Monitore a experiência do cliente para identificar problemas antes que eles se manifestem como feedbacks negativos.

Assim, ao adotar uma abordagem proativa e focada na excelência, você não só reduz a quantidade de críticas negativas, mas também fortalece a lealdade dos seus clientes e a reputação da sua empresa.

Aqui estão algumas dicas para reduzir a ocorrência de feedbacks negativos:

• Comunicação clara: Certifique-se de que todas as informações sobre produtos, serviços e políticas da empresa sejam claras e acessíveis. Isso ajuda a alinhar as expectativas dos clientes desde o início.
• Entrega dentro do prazo: O cumprimento de prazos é uma das principais razões para feedbacks negativos. Garanta que a entrega de produtos ou serviços esteja dentro do prazo prometido.
• Monitoramento proativo: Use ferramentas de monitoramento para identificar problemas antes que eles se tornem reclamações. Isso inclui monitorar a satisfação do cliente em tempo real e agir rapidamente quando algo sai do esperado.
• Ofereça suporte contínuo: Mantenha o contato com seus clientes mesmo após a venda ou prestação do serviço. Isso demonstra que você se preocupa com a experiência deles e está disponível para resolver qualquer problema que surja.

Finalmente, uma das chaves para lidar com feedbacks negativos de clientes no WhatsApp é manter uma atitude positiva. 

Isso não significa ignorar os problemas ou minimizar as preocupações dos clientes, mas sim abordar cada situação com a mentalidade otimista de que sempre há algo a ser aprendido e melhorado.

Transforme feedbacks negativos em oportunidades de negócio!

Tenha em mente que feedbacks negativos são uma parte natural do crescimento e que cada crítica é uma chance de mostrar ao cliente que você se importa com a experiência dele. 

Ao abordar feedbacks negativos com otimismo e uma atitude construtiva, você pode transformar as situações mais desafiadoras em oportunidades para fortalecer o relacionamento com o seu cliente.

Ao final de tudo, a maior preocupação deve ser sempre fazer isso de uma maneira que torne o atendimento uma experiência gratificante tanto para sua equipe quanto para seus clientes.

Se você possui uma equipe de vendas, o treinamento é parte principal. Esse artigo mostra como fazer isso. Veja mais artigos do nosso blog para melhorar sua experiência de uso com o WhatsApp e ferramentas que facilitem seu trabalho nessa plataforma.