Guia de Atendimento no WhatsApp: Como preparar uma simulação?
Por Stella Caroline em Atendimento
O atendimento no WhatsApp sempre deve melhorar, não é verdade? A única forma de aprimorar de verdade é utilizar simulações, que visam recriar situações reais e treinar os colaboradores. Por isso, você não pode deixar de ler este guia de atendimento no WhatsApp!
Neste conteúdo intermediário, vamos mostrar a importância de definir os objetivos da simulação para preparar o treinamento.
Em seguida, vamos abordar como preparar os melhores materiais de apoio para maximizar a absorção do que discutiremos. Por fim, vamos destacar a importância do ambiente específico para esse treinamento.
Guia de Atendimento no WhatsApp: Defina os objetivos da simulação
O atendimento no WhatsApp precisa de simulações bem organizadas, e o primeiro passo para alcançar esse objetivo é definir os objetivos da simulação.
Se você ainda não conhece o termo, simulações são treinamentos para a equipe de atendimento, onde a equipe recria algumas situações que podem acontecer na vida real.
Por exemplo, um cliente reclama que seu pedido está atrasado. Essa situação pode ocorrer na prática, e a equipe precisa solucioná-la da melhor forma possível.
Com um bom treinamento, os colaboradores conseguem se adaptar melhor às situações, melhorar os pontos fracos, fortalecer suas habilidades e aumentar as chances de um bom desfecho.
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Passo 1: Quais problemas devem ser resolvidos?
Primeiramente, é necessário definir quais problemas precisam ser resolvidos. Continuando com nosso exemplo do cliente com pedido atrasado, há vários problemas que podemos identificar, como:
- Falta de envio do tempo médio de espera para definir as expectativas do cliente
- Falta de produtividade ou organização na produção do pedido
- Comunicação entre colaboradores com problemas
- O quanto o atraso é relevante na perda de clientes
Perceba quantos problemas você pode identificar e potencialmente resolver durante o treinamento.
É necessário ter experiência nessas situações para reconhecer os fatores primários e secundários envolvidos.
Por exemplo, a falta de envio do tempo médio de espera é um fator primário para a reclamação do cliente, enquanto a comunicação problemática entre colaboradores é um fator secundário que pode ter gerado a situação.
Listar todos esses fatores e problemas é fundamental para organizar o treinamento e transformar esses desafios em um passo a passo de como resolver a situação.
Passo 2: Quais habilidades serão avaliadas?
O segundo passo é, a partir dos problemas encontrados, entender quais habilidades serão avaliadas durante o treinamento. A ideia é que o responsável pelo treinamento defina competências específicas, como, por exemplo:
- Empatia
- Clareza na comunicação
- Resolução de problemas
- Conhecimento técnico sobre serviços e produtos
- Eficiência no uso de plataformas CRM
Entender exatamente quais são esses aspectos é importante para identificar quais colaboradores precisam aprimorar essas habilidades e para responder a perguntas frequentes.
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Passo 3: Nível de complexidade
Por fim, temos o nível de complexidade. É importante, em todos os casos, começar com situações simples que a equipe pode solucionar rapidamente, para depois levá-los a cenários mais complexos.
Uma ótima forma de definir os níveis de complexidade é pela quantidade de soluções disponíveis para a mesma situação.
Por exemplo, um cliente que reclama do atraso apresenta poucas soluções, tornando a situação mais simples.
No entanto, em uma situação em que o cliente é grosso e mal-educado, há múltiplas formas de solução, e muitas delas podem custar à empresa aquele cliente.
Guia de Atendimento no WhatsApp: Como preparar os melhores materiais de apoio?
Com base nas três perguntas anteriores, você poderá identificar os materiais de apoio fundamentais para esse tipo de treinamento.
O melhor de tudo é que, uma vez elaborados, esses materiais podem ser usados praticamente para sempre.
- Roteiro de simulação, definindo quem será o cliente, a situação, quem atuará nessa situação e o tempo previsto para o atendimento.
- Ficha técnica com todos os serviços e produtos, detalhando características, vantagens e limitações de cada item do seu negócio.
- Script de clientes, definindo arquétipos de clientes, tipos de perguntas comuns, reclamações frequentes, expectativas e situações típicas que cada arquétipo pode apresentar.
- Checklist de avaliação, estabelecendo os pontos que foram observados, as habilidades avaliadas e o feedback para o atendente.
Recomendamos elaborar esses materiais online e distribuí-los em formatos digitais, preferencialmente em PDF. Para criar os materiais, sugerimos usar softwares como Photoshop ou Canva.
Além disso, se você desejar, pode incluir outros materiais, como apresentações.
Na nossa opinião, o checklist de avaliação e o roteiro de simulação são fundamentais desde o primeiro treinamento.
A ficha técnica e o script de clientes podem ser desenvolvidos um pouco mais tarde, para os próximos treinamentos, mas também são importantes a longo prazo.
Guia de Atendimento no WhatsApp: Escolha um ambiente adequado
Para finalizar nosso conteúdo, vamos destacar a importância de escolher um ambiente adequado, especialmente para esse tipo de treinamento. Afinal, a simulação envolve ativamente os colaboradores, e precisamos ter cuidado com isso.
É essencial criar um clima de confiança, onde o foco é o aprendizado e não a crítica. A segurança psicológica é fundamental para que todos se sintam à vontade para cometer erros e aprender com cada um deles.
Por isso, a liderança deve tomar a dianteira e deixar isso bem claro. No entanto, o ambiente também contribui muito para essa segurança, por isso ele não deve ser um espaço aberto onde passam desconhecidos ou pessoas não envolvidas na simulação.
Com isso em mente, o ambiente ideal para o treinamento deve ter três elementos:
- Privacidade, com um local tranquilo e sem interrupções externas.
- Tecnologia, como computadores e internet, disponíveis apenas para quem vai aplicar o treinamento. Nesse caso, recomendamos que todos os colaboradores guardem os celulares desligados em uma cesta ou em um local separado.
- Recursos visuais, como projetores, para demonstrar certos aspectos e garantir os melhores resultados na avaliação em tempo real.
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