Tempo de resposta no WhatsApp: Guia Completo!
Por Stella Caroline em WhatsApp
Tempo de resposta no WhatsApp é um indicador fundamental e uma das principais métricas para avaliar a produtividade do atendimento. Neste conteúdo, vou mostrar como essa métrica é importante.
Em seguida, vamos abordar como melhorar o tempo de espera. Por fim, vamos destacar os principais desafios a serem considerados.
Como você pode ver, nosso conteúdo é essencial para quem deseja aprimorar o atendimento no WhatsApp. Por isso, é importante ler até o final para não perder nenhuma informação.
Tempo de resposta no WhatsApp: Por que é importante?
Tempo de resposta no WhatsApp é um dos principais indicadores para definir o quanto sua empresa está interagindo com os clientes, o que é fundamental para a conversão. Afinal, quanto mais rápido for o atendimento, maior a probabilidade de conversão.
Está confuso? Vamos explicar rapidamente: o tempo de resposta é a média de tempo que o cliente precisa esperar desde o momento em que envia uma mensagem até receber uma resposta.
Precisamos lembrar que esse indicador é essencial porque, no ambiente digital, todas as respostas devem ser rápidas e eficientes. Afinal, o concorrente está a dois toques de distância do cliente, não é mesmo?
Além disso, também devemos considerar que, nativamente, o WhatsApp Business oferece uma classificação que avalia o tempo de resposta. Geralmente localizada abaixo do nome da empresa, a classificação de “Respostas rápidas” aumenta a confiança do cliente.
Em resumo, esse indicador é crucial para a conversão, para se manter competitivo e até para a classificação da sua empresa no WhatsApp.
Tempo de resposta no WhatsApp: Como melhorar?
Agora que você entendeu a importância do tempo de resposta no WhatsApp, vamos compartilhar 4 dicas para melhorar esse indicador.
Automação de Respostas
Uma das funcionalidades mais interessantes do Zapmizer é a opção de respostas automáticas. Na plataforma, é possível configurar fluxos de mensagens automáticas para responder de forma instantânea a grande parte dos pedidos dos clientes. Por exemplo:
- Perguntas frequentes
- Informações sobre produtos
- Horários de funcionamento
- Status dos pedidos
Esse recurso de chatbot permite que sua equipe de atendimento se concentre em problemas mais complexos.
Além disso, os atendentes podem intervir e entrar em contato com os clientes, substituindo o chatbot quando necessário. Clique aqui e veja como utilizar esse recurso.
Utilize CRM
CRMs são ferramentas incríveis para gerenciar e organizar todos os contatos e interações. Hoje em dia, qualquer empresa que utiliza o WhatsApp precisa contar com essas ferramentas, especialmente quando há um grande fluxo de clientes todos os dias.
Entretanto, é fundamental escolher um CRM que tenha recursos específicos para o WhatsApp. Afinal, existem muitas ferramentas no mercado que oferecem recursos genéricos, o que pode tornar a implementação mais complicada para sua estratégia.
Gestão Colaborativa
Se sua empresa possui um time de atendimento, é fundamental treinar os colaboradores para distribuir as mensagens de forma eficiente.
Ou seja, sempre que houver gargalos e uma fila muito grande, os próprios colaboradores devem se prontificar a atender com agilidade.
Isso pode ser feito por meio de simulações com alto volume de respostas, estratégias focadas na produtividade e preparação contínua do time, por meio de cursos e workshops. Clique aqui e confira nosso conteúdo sobre como fazer simulações?
Lembre-se de que, quanto mais praticamos algo, os desafios comuns não parecem ser tão assustadores.
Para isso, é essencial garantir que sua equipe receba esse tipo de treinamento. Ao mesmo tempo, é fundamental oferecer tecnologias que priorizem a produtividade e a gestão colaborativa do próprio time.
Campanhas em Massa
Campanhas de mensagens em massa, como o próprio nome sugere, consistem em enviar a mesma mensagem simultaneamente para vários destinatários. Geralmente, utilizamos esse recurso para notificações de emergência, promoções ou datas sazonais importantes.
Entretanto, essas campanhas também podem ser utilizadas para reduzir o tempo de resposta quando a mensagem é a mesma para todas as pessoas. Por exemplo, se sua empresa for realizar uma campanha promocional de Natal, esse recurso pode ser aplicado.
Com isso, sua equipe de atendimento pode priorizar os clientes que responderam primeiro e, em seguida, realizar o follow-up com aqueles que não responderam, aumentando o número de respostas e, consequentemente, as chances de conversão.
Entretanto, lembre-se de que esse recurso não deve ser utilizado para todas as ocasiões, mas apenas quando a mensagem for a mesma para todos. No dia a dia, é fundamental manter o toque humano, focando nas necessidades específicas de cada cliente.
Clique aqui e confira nosso conteúdo sobre como montar uma campanha estratégica no Zapmizer
Tempo de resposta no WhatsApp: Quais os principais desafios?
Agora que você entendeu como melhorar, é fundamental também conhecer os principais desafios.
Afinal, ao identificar esses desafios, você pode combinar as soluções que discutimos acima e até criar novas estratégias, considerando esses obstáculos de forma proativa. Eles são:
- Falta de padronização no atendimento: Nesse caso, recomendamos um script de vendas claro para os colaboradores, que servirá como base sobre o que dizer e como solucionar problemas.
- Volume alto de mensagens: Recomendamos realizar simulações para entender os gargalos na prática e identificar como todos no time podem melhorar.
- Horário de atendimento limitado: Nesse caso, sugerimos a criação de um chatbot para oferecer links úteis e um FAQ, a fim de solucionar as questões mais comuns.
- Pecar pela falta ou pelo excesso de personalização: Recomendamos criar um chatbot, mas deixando sua equipe pronta para atender quando necessário.
- Recursos limitados do WhatsApp Business: Neste caso, um CRM se faz necessário para otimizar a gestão e o atendimento.
- Comunicação multicanal: Recomendamos focar apenas no WhatsApp ou disponibilizar recursos específicos, especialmente uma equipe dedicada para cada canal.
- Falta de priorização de mensagens: Mesmo com todos os recursos mencionados anteriormente, ainda pode haver mensagens para responder. Nesse caso, sugerimos criar um fluxograma estratégico para diferentes tipos de mensagem, como vendas para o time de atendimento, perguntas comuns para o chatbot, conteúdos para os canais no WhatsApp, entre outros.
Com esses desafios em mente, reúna a equipe e explore soluções em conjunto. Em seguida, teste e estruture essas soluções de forma que todos possam utilizá-las de maneira eficiente.
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