Follow-Up: Saiba o que é e quais os momentos oportunos no atendimento pelo WhatsApp
Por Stella Caroline em Atendimento
Atendimento no WhatsApp é fundamental para sua empresa, e um dos pilares desse atendimento é o follow-up. Neste conteúdo, você entenderá o que é essa prática, quando utilizá-la e uma ferramenta única que vai ajudá-lo nessa tarefa.
Atendimento no WhatsApp: O que é follow-up?
Atendimento no WhatsApp é um dos pilares do seu negócio, não é verdade? Portanto, para melhorar esse aspecto, é fundamental que sua marca aplique o follow-up.
Follow-up é a prática de fazer um acompanhamento com o cliente após a interação inicial. Por mais simples que pareça, essa prática pode trazer muitos benefícios e garantir que as necessidades dos clientes sejam satisfeitas. As vantagens de um follow-up bem feito são:
- Aumentar a fidelidade do cliente em relação à sua marca
- Reduzir dúvidas e incertezas
- Aumentar exponencialmente as chances de conversão
- Gerar dados qualitativos sobre a estratégia
- Evitar que o cliente se sinta abandonado, prevenindo a perda de conversões
No WhatsApp, o follow-up se concentra em mensagens mais personalizadas após a interação do cliente com chatbots ou campanhas, que geralmente são mais gerais para atender ao máximo de pessoas possíveis.
Além disso, essa prática se torna ainda mais fundamental nos dias de hoje devido aos múltiplos anúncios que seus clientes visualizam diariamente.
Dessa forma, trazer mais personalização e um contato mais próximo tende a ser bastante positivo na percepção do cliente.
Imagine que, enquanto toda a concorrência está dizendo “Compre agora”, sua empresa deseja entender exatamente as necessidades do cliente; essa prática é a verdadeira fundação de relações de longo prazo, em vez de se limitar a uma única compra.
Em resumo, utilizar essa prática é fundamental para melhorar o atendimento e a conversão dos seus leads em clientes no WhatsApp.
Atendimento no WhatsApp: Em Quais momentos devo fazer follow-up?
Agora que você entendeu as vantagens de realizar essa prática, vamos mostrar quais são os momentos mais cruciais para fazer o follow-up.
Após o primeiro atendimento no WhatsApp
Após o primeiro contato, um follow-up deve ser feito para agradecer ao cliente por ter procurado a empresa imediatamente.
Esse é o gatilho mental da reciprocidade, utilizado de forma pontual, que gera uma impressão positiva e direciona todo o processo de conversão para uma rota mais leve.
Esse é um momento para reforçar que a sua marca está disponível para ajudar, ao mesmo tempo em que pode esclarecer dúvidas e apresentar detalhes sobre produtos e serviços. Recomendamos que você configure um chatbot para realizar esse processo.
Dessa forma, esse follow-up será feito de maneira mais coesa e, mais importante, padronizada. Quando um chatbot é configurado, é possível incluir todos os elementos que mais funcionaram para o seu negócio, sem necessariamente depender da experiência do atendente.
Após o envio de um orçamento
Quando se envia uma proposta ou um orçamento, é importante que o cliente leve um tempo para analisá-la. Tudo vai depender muito do seu negócio, mas, geralmente, de 3 a 5 dias é mais do que o suficiente para fazer um follow-up.
Então, de maneira educada, pergunte ao cliente o que ele achou e, se achar interessante, demonstre flexibilidade quanto à proposta.
Recomendamos que um atendente realize esse follow-up, porque, enquanto o primeiro atendimento pode ser feito de forma mais geral, aqui é necessário responder a objeções específicas do cliente e negociar.
Além disso, também recomendamos uma plataforma de CRM para não deixar o cliente esperando muito tempo entre o envio de orçamento e o follow-up.
Após a compra
O follow-up geralmente tem dois objetivos: garantir a satisfação do cliente e fazer um upsell (vender outro produto relacionado ao produto comprado). Dessa forma, pergunte ao cliente se a experiência com o serviço ou produto foi satisfatória.
Além de demonstrar que a marca se importa, também é possível resolver qualquer problema que o cliente tenha. Assim, é viável pedir um depoimento para ser mostrado nas redes sociais ou solucionar o problema e verificar se outros clientes tiveram a mesma dificuldade.
Após um período de inatividade
Clientes que não estão sendo nutridos com conteúdo não compram. Dessa forma, após um período de inatividade, é interessante que a sua empresa entre em contato novamente.
Como se trata de um período de inatividade e sem interação, é recomendável fazer um follow-up com desconto exclusivo ou novidades.
Geralmente, os descontos variam de 5% a 20%, mas tudo depende da sua estratégia e do quanto aquele cliente é importante para a sua empresa. Como muitos outros clientes também podem ter passado por um período de inatividade, é vantajoso que sua empresa consiga realizar campanhas.
Ou seja, campanhas de mensagens nas quais a mesma mensagem é enviada para todos os clientes que se encaixam nesse objetivo.
Dessa forma, você economiza recursos e ainda permite que sua equipe de atendimento fique focada apenas em atender os clientes que visualizaram e desejam comprar com desconto.
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