Atendimento no WhatsApp: Como fazer simulações?
Por Stella Caroline em Atendimento
Atendimento pelo WhatsApp é uma peça fundamental para qualquer negócio que utiliza o aplicativo. Neste conteúdo, vamos mostrar como fazer simulações e como esse treinamento pode beneficiar a sua empresa.
Aqui, explicaremos o que são essas simulações, as vantagens de aplicar esse atendimento e, por fim, o passo a passo para realizá-lo.
Como você pode perceber, nosso conteúdo está repleto de informações, por isso recomendamos que o leia até o final.
Atendimento no WhatsApp: O que são simulações?
O atendimento no WhatsApp se impulsiona por simulações, que garantem resultados impressionantes de forma prática. Antes de falarmos sobre as vantagens e como realizá-las, precisamos explicar o que são simulações.
Simulações consistem em exercícios práticos que recriam cenários hipotéticos e, principalmente, reais de interação entre atendentes e clientes.
Assim, a equipe treina suas habilidades de comunicação e resolve problemas em um ambiente controlado.
Essas simulações devem refletir o que os atendentes encontrarão na rotina de atendimento. As situações mais comuns, com base na nossa experiência, são:
- Dúvidas técnicas complexas
- Clientes insatisfeitos
- Solicitações incomuns, mas possíveis
- Problemas relacionados a sistemas, aplicativos ou terceiros
Ao treinar essas situações de forma repetida, com o acompanhamento da liderança ou de profissionais de atendimento mais experientes, a equipe tem a chance de desenvolver habilidades sem o medo de falhar, algo que pode ocorrer em situações reais.
Além disso, situações reais podem gerar problemas tanto para a empresa quanto para os atendentes. Por exemplo, um cliente pode se perder se receber um atendimento inadequado ou se sentir assim.
Por fim, as simulações são muito mais econômicas do que outros tipos de treinamento. Basta um colaborador ou profissional com mais experiência enviar mensagens para um membro da equipe, apontando o que pode ser melhorado.
Atendimento no WhatsApp: Quais as vantagens?
Agora que você já entendeu do que se tratam as simulações, vamos mostrar como elas podem trazer inúmeras vantagens para o atendimento no WhatsApp. As principais vantagens são:
- Identificação de pontos de melhoria na comunicação
- Redução de erros no atendimento real
- Aumento da confiança e segurança do atendente
- Melhoria contínua no atendimento
- Facilidade de organização e baixo investimento
- Aprimoramento da comunicação escrita
Entretanto, para obter todos esses benefícios, é fundamental que cada colaborador da sua equipe tenha participado de pelo menos uma simulação e que as simulações ocorram regularmente. Por exemplo, a cada semestre, pode haver uma simulação sobre as situações mais comuns.
A regularidade é importante porque garante que até mesmo os colaboradores mais experientes não se afastem das bases de um bom atendimento no WhatsApp.
Caso contrário, esses profissionais podem confiar excessivamente em sua experiência pessoal, em vez de se basear em aspectos técnicos e coesos.
Atendimento no WhatsApp: Passo a passo de como fazer simulações
Para finalizar nosso conteúdo, vamos apresentar o passo a passo de como realizar essas simulações na prática em três passos simples.
Passo 1: Defina objetivos da simulação
Primeiramente, defina claramente os objetivos da simulação. Estabeleça esses objetivos com base nas situações mais comuns ou críticas que a equipe precisa enfrentar com mais eficiência. Pergunte-se o que você deseja que os atendentes aprendam.
Use como base as simulações mencionadas no primeiro tópico, mas seja específico. Por exemplo, na simulação com “Clientes insatisfeitos”, a situação pode ser “Cliente insatisfeito devido a um atraso no pedido”.
Além disso, comunique qual habilidade precisa ser desenvolvida, como a resolução de conflitos. Ter objetivos claros ajuda quem avalia e quem é avaliado a entender exatamente o que melhorar.
Por fim, escolha cenários de interações que já ocorreram ou crie cenários fictícios que reflitam os tipos de problemas que os clientes costumam enfrentar.
Seja específico em todos os aspectos, tanto no motivo da reclamação do cliente quanto em sua identidade, dificuldades, objetivos e outros detalhes.
Passo 2: Simule a conversa no WhatsApp
Após definir o tipo de simulação, o que está sendo avaliado e um cenário específico, é hora de simular a conversa no WhatsApp. Nesse momento, é necessário recriar os principais elementos, como:
- Forma de falar, incluindo vocabulário e expressões comuns daquele possível cliente
- Pedidos e exigências
- Intervalo entre uma mensagem e outra, como quando o cliente envia várias mensagens ao mesmo tempo ou passa um longo período entre uma e outra
- Conhecimento limitado sobre o que acontece internamente na empresa
Por isso, é fundamental ter um profissional mais experiente que consiga replicar esses elementos durante a conversa. Além disso, se sua empresa utiliza o Zapmizer, aproveite os recursos disponíveis, considerando as funcionalidades da nossa solução.
Passo 3: Ofereça feedback imediato e documente
Quando a simulação termina ou parece paralisada devido a um erro do colaborador, é hora de oferecer um feedback imediato.
Recomende que você destaque os pontos fortes, as áreas a serem melhoradas e onde o colaborador pode adquirir mais conhecimento sobre atendimento.
Se sua empresa não tem treinamentos online, sugerimos nosso blog, que oferece guias fundamentais de atendimento que a equipe pode usar como base para treinamentos ou para adquirir conhecimento básico a intermediário.
Se a simulação envolver toda a equipe, ofereça feedback individual ao colaborador em questão, longe dos demais, e ao final de todas as simulações, faça um feedback geral com base nos três elementos.
Quando a equipe entender como pode melhorar individualmente e em conjunto, sua empresa conseguirá aprimorar naturalmente.
Entretanto, após o feedback, documente o desempenho para identificar padrões de desenvolvimento e monitorar o progresso. Com isso, será possível treinar outros colaboradores no futuro usando as mesmas técnicas e entender as dificuldades frequentes.
A documentação pode ser feita em um documento simples, software de anotações ou bloco de notas. Porém, é fundamental que a documentação ocorra para que as próximas simulações sejam uma evolução direta.
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