Como medir sucesso do atendimento híbrido?
Por Larissa Ferreira em Atendimento
Como medir sucesso do atendimento híbrido? Nesse conteúdo vamos mostrar qual o impacto na satisfação do cliente, quais as principais métricas para avaliar e como melhorar o desempenho do atendimento.
Como medir sucesso do atendimento híbrido: Qual o impacto na satisfação do cliente?
Como medir sucesso do atendimento híbrido? Esse é uma pergunta fundamental que devemos fazer porque está ligada à satisfação do cliente.
Já que qualquer empresa ou negócio que deseja combinar a velocidade da automação com a confiança de um atendimento humano precisa garantir que não ocorram frustrações para o cliente.
Afinal, um está solucionando a desvantagem do outro. Você concorda que de nada adianta ter um chatbot super rápido se ele não resolve o problema ou um atendente humano super simpático que demora horas para responder.
Quando o cliente tem uma experiência ruim com o atendimento híbrido, o cliente dificilmente vai voltar. Temos que lembrar que a concorrência está sempre a dois cliques de distância. Se houver um problema, o lead vai fazer uma nova pesquisa e encontrar outros negócios.
Além disso, quem poderia julgar? Quem nunca desistiu de uma compra porque ficou preso em um robô que não entendia uma dúvida simples? Ou se irritou com a demora para falar com um atendente real quando precisa solucionar um problema naquele momento?
A única forma de garantir que tudo está saindo bem é atraves de métricas claras. Pontuações e avaliações usadas pelas maiores empresas para entender como está o atendimento delas. No próximo tópico é justamente o que você vai conhecer.
Como medir sucesso do atendimento híbrido: Quais as principais métricas para avaliar?
Como medir sucesso do atendimento híbrido? A melhor forma de medir sucesso do atendimento híbrido é com métricas. Afinal, os números não mentem, não é verdade?
As métricas são taxas e índices que avaliam se o seu atendimento híbrido está satisfatório ou não. Simples assim. Dessa forma, sua empresa não corre o risco de avaliar de forma superficial o atendimento ou com um pensamento específico em mente.
Em vez de confiar apenas em achismos, você terá dados concretos para tomar decisões mais acertadas e otimizar cada etapa da jornada do cliente. Com base na nossa experiência, as principais métricas que você deve verificar são:
- Taxa de abandono: Mede quantos clientes desistiram do atendimento antes de terem suas dúvidas ou pedidos resolvidos.
- NPS (Net Promoter Score): Avalia a satisfação do cliente e sua disposição para recomendar a empresa para amigos e familiares.
- First Call Resolution (FCR): Mede quantas solicitações são resolvidas no primeiro contato. Quanto maior esse índice, mais eficiente e ágil é o atendimento.
- Tempo Médio de Resolução (TMR): Indica quanto tempo, em média, o cliente leva para ter seu problema solucionado. Quando menor melhor, desde que os pedidos sejam resolvidos.
- Índice de Resolução no Autoatendimento: Mostra quantos clientes conseguem resolver suas dúvidas sem precisar de um atendente humano.
- Tempo Médio de Resposta: Mede o tempo que a empresa leva para responder ao cliente. Respostas rápidas fazem toda a diferença na experiência do consumidor.
- Conversão no Atendimento: Indica quantos atendimentos resultam em vendas ou em uma ação desejada. Se os números estiverem baixos, pode ser necessário melhorar a abordagem ou treinar melhor a equipe.
Como medir sucesso do atendimento híbrido: Como melhorar o desempenho com base nas métricas?
Com base nas métricas é possível saber como medir sucesso do atendimento híbrido. Entretanto, se os números não estiver em favor, não se preocupe porque vamos mostrar como ajustar e melhorar o desempenho.
Simulações focadas
Com base nas métricas, é possível encontrar um padrão de quais situações não tiveram sucesso. Isso ajuda a identificar falhas recorrentes e entender onde estão os principais desafios no atendimento.
Dessa forma, é possível treinar a equipe com base nesses cenários reais, criando simulações para melhorar o desempenho dos atendentes.
Por exemplo, se os dados mostram que muitos clientes abandonam o atendimento ao serem transferidos para um humano, talvez seja necessário treinar melhor os atendentes para assumirem o contato de forma mais eficiente e rápida.
O mesmo pode ser feito com o seu chatbot, fazendo com que a equipe de atendimento interaja com o bot como cliente. Essa prática permite testar a experiência real do usuário, identificando pontos de frustração e melhorias necessárias.
Por exemplo, se o chatbot constantemente responde com mensagens genéricas ou não entende perguntas frequentes, é um sinal de que o fluxo precisa ser ajustado.
O objetivo é sempre garantir que tanto a automação quanto a equipe estejam alinhadas para oferecer um atendimento fluido e eficiente. Clique aqui e confira nosso conteúdo sobre erros comuns em chatbots, aqui mostramos como evitá-los
Atualizações do chatbot
Atualizações do chatbot é um dos pilares do atendimento híbrido. Afinal, é necessário melhorar constantemente com respostas mais precisas e úteis. Para isso recomendamos que sua empresa:
- Personalize respostas deixando as mais naturais com o tom de voz da marca.
- Identifique perguntas frequentes que ainda não estão bem respondidas
- Melhor a base do conhecimento se o bot for baseado em IA, o treinando para ser capaz de respostas mais complexas
Infelizmente não existe uma ciência exata para definir quando atualizar o seu chatbot. Dessa forma, recomendamos que sua empresa atualize trimestralmente. Com isso, é possível colher as últimas métricas e entender o que deve ser modificado.
Treinamentos de equipe
Enquanto as simulações são ótimas para exercitar o conhecimento, também precisamos expandir o conhecimento da equipe. Afinal, um time bem treinado é mais seguro nas respostas e resolve problemas com mais eficiência.
Dessa forma, treinamentos periódicos são fundamentais para mostrar novas tecnologias, melhorar a comunicação e tornar o atendimento mais ágil.
Além disso, permitem que a equipe se mantenha atualizada sobre melhores práticas, conheça novos recursos do sistema e desenvolva habilidades interpessoais.
Por exemplo, imagine um atendente que nunca foi treinado para lidar com um chatbot integrado. Ele pode acabar passando informações erradas ou demorando mais para solucionar dúvidas simples.
Sem contar que treinamentos frequentes ajudam a equipe a lidar melhor com situações difíceis, como clientes irritados ou dúvidas complexas. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também evita desgastes e aumenta a motivação do time.
Afinal, quando o profissional se sente preparado, ele trabalha com mais confiança e entrega um atendimento muito mais eficiente. Clique aqui e confira nosso conteúdo sobre estratégias para incentivar pagamentos antecipados com Chatbots
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