Como superar a objeção do adiamento no WhatsApp?
Por Stella Caroline em Atendimento
Como superar a objeção do adiamento? Neste conteúdo, vamos responder a essa pergunta explicando o que é essa objeção, como responder aos argumentos do cliente e, por fim, as dicas essenciais para treinar a sua equipe nesse sentido.
O que é essa objeção?
Como superar a objeção do adiamento? Primeiramente, é necessário entender em detalhes do que se trata esse grande problema. O adiamento, em bom português, é o famoso “vamos deixar para depois” ou “vou pensar e depois te dou um retorno”.
Em outras palavras, é quando o cliente decide adiar a decisão de compra ou o avanço de qualquer processo de negociação.
Não é em todos os casos, mas geralmente o adiamento tem o objetivo de disfarçar outras objeções e faz com que o cliente descumpra essa “promessa” de voltar. As principais causas que levam um cliente a utilizar esse artifício são:
- Incerteza sobre o produto ou serviço
- Prioridades conflitantes com o que está sendo descrito
- Medo de errar, pois é uma decisão muito importante
- Deseja comparar com outras empresas
- Tática de negociação para conseguir um preço melhor ou condições melhores
De qualquer forma, esse artifício, essa objeção, é muito simples de ser quebrada com a estratégia. Afinal, precisamos lembrar que essa objeção pode ser usada por alguém que demonstrou interesse pelo produto ou serviço, não é verdade?
Com isso em mente, é muito simples transformar essa negativa em um cliente satisfeito. Entretanto, é fundamental entender de onde vêm esses motivos e como responder a cada um deles.
Além disso, é claro que essa pode ser a primeira entre várias outras objeções, onde cada uma precisa ser trabalhada. Porém, quebrar essa primeira objeção fará com que as outras sejam menores e mais simples de serem superadas.
Como superar a objeção do adiamento: Como responder os argumentos do cliente?
Agora que você entendeu o que é essa objeção e os seus motivos, vamos mostrar como responder aos principais argumentos do cliente com base nas suas motivações em três passos simples.
Passo 1: Identifique os motivos para a objeção
Primeiramente, tente identificar os motivos para a objeção do cliente com base nas cinco motivações que mencionamos anteriormente. A dica aqui é perguntar ao cliente, citando uma das possíveis motivações. Por exemplo:
- “Não é o que você deseja?”
- “Oferecemos garantia A e B”
- “Você pode trocar ou oferecemos seu dinheiro de volta em até 7 dias”
- “Esse produto é exclusivo da loja, provavelmente só vai encontrar em outra unidade”
- “Você pode ter outras vantagens dependendo da forma de pagamento”.
É claro que o cliente pode confirmar ou não, mas mencionar o motivo pode fazer com que ele explique a razão do adiamento e, assim, você poderá reforçar os benefícios.
Passo 2: Reforce os benefícios de acordo com a motivação
O segundo passo é reforçar os benefícios de acordo com a motivação do cliente, reconhecendo que suas preocupações são válidas, mas sempre existe uma solução para o que ele(a) deseja.
Uma vez que você saiba qual é o motivo do cliente adiar uma compra, é fácil identificar se o produto que ele(a) buscou realmente oferece as vantagens que deseja. Caso não ofereça, basta procurar um produto no ponto de venda que atenda ao benefício desejado.
É claro que, se não houver o produto ou serviço com as vantagens solicitadas pelo cliente, naturalmente é preciso desistir da venda. Afinal, não é correto vender um produto para um cliente que não alcança seus objetivos, e você, como vendedor, sabe que não atinge.
Isso não se baseia apenas em um aspecto moral, mas também porque, mais tarde, esse cliente perceberá que o produto não era bem aquilo que se prometia e, dificilmente, comprará da empresa novamente.
Passo 3: Crie urgência e escassez
O terceiro passo é criar urgência e escassez para tornar o cliente mais impulsivo e finalizar a compra. É claro que é necessário estabelecer um senso de urgência legítimo, como um desconto com prazo limitado ou um bônus exclusivo para aquele dia.
Recomendamos utilizar ofertas relacionadas à primeira compra do cliente, pois isso garante que a urgência seja legítima e faz com que o cliente veja a oferta com bons olhos.
É importante notar que a objeção do adiamento também pode ser levantada por clientes que já compraram.
Nesse caso, é possível usar o próprio cliente como prova de que vale a pena adquirir o produto ou serviço em questão, já que ele(a) comprou no passado e voltou ao ponto de venda para comprar mais.
Como superar a objeção do adiamento: Como treinar a equipe para responder essas objeções?
Anteriormente, você viu o passo a passo de como superar a objeção do adiamento na prática, mas o treinamento com a equipe é um pouco diferente. Afinal, existem dicas extras que podem ser utilizadas em conjunto com o nosso passo a passo.
Recomendamos que você treine utilizando as três dicas finais abaixo, juntamente com uma simulação do uso dessa objeção. Também temos um conteúdo sobre simulação disponível no nosso blog.
Como superar a objeção: Agende um próximo contato!
Se o cliente realmente deseja adiar, agendar um próximo contato pode ser uma ótima opção. Afinal, isso garante que o cliente tenha uma forma de se conectar com a marca novamente, sem pressão.
Nossa recomendação é que o cliente entre no canal de promoções do WhatsApp da sua empresa. Explique que esse canal é exclusivo para promoções e produtos, mas para isso é necessário enviar um link de convite ao cliente.
Ofereça opções flexíveis
No caso de o cliente desejar negociar melhores soluções, ofereça o que estiver ao seu alcance; afinal, esse cliente pode comprar mais no futuro.
Portanto, em algumas situações, vale a pena reduzir essa barreira de entrada para incentivar o cliente a comprar mais do seu ponto de venda.
O que geralmente vemos acontecer é a aplicação de um desconto que respeita a margem de lucro da empresa, mas isso pode variar de caso a caso.
Como superar a objeção: Faça perguntas abertas!
Por fim, peça para que sua equipe de atendimento faça perguntas abertas após identificar os motivos da objeção. Com perguntas abertas, será mais simples encontrar o melhor produto para o cliente.
Essas perguntas buscam explorar mais as motivações do cliente e são fundamentais para oferecer opções mais flexíveis que possam interessá-lo, como forma de pagamento, prazo, entre outros.
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