Como superar a objeção do preço no atendimento ao cliente?
Por Stella Caroline em Atendimento
Como superar a objeção do preço? Neste conteúdo, vamos mostrar o que é esse obstáculo e por que aparece, como superá-lo e como treinar sua equipe de atendimento para fazer o mesmo.
Como superar a objeção do preço: O que é?
Como superar a objeção do preço? Para isso, precisamos explicar exatamente o que é essa barreira entre o cliente e a ação de finalizar a compra do produto ou serviço que sua empresa oferece. Você pode reconhecer essa objeção pela frase “Está muito caro.”
Basicamente, esse obstáculo ocorre quando o cliente demonstra interesse ou tem um problema que pode ser resolvido pelo seu produto ou serviço, mas nega a oferta, alegando que o preço não está atrativo o suficiente.
É preciso entender que essa resistência do cliente não vem apenas do fato de ele não conseguir pagar aquele valor; geralmente acontece porque ele não consegue perceber o valor por trás do que está sendo oferecido.
Muito complexo? Vamos simplificar com um exemplo. Independente da sua situação financeira agora, imagine que alguém lhe fez a proposta de comprar um apartamento de luxo por apenas R$100,00. Você aceitaria? Com certeza.
Porém, imagine que outra pessoa lhe fez a proposta de comprar um giz de cera por R$100,00. Você aceitaria? É claro que não.
Apesar de ser um exemplo bastante extremo, ele serve para ilustrar que o preço em si não é o principal motivo da objeção. Afinal, os motivos mais comuns para essa objeção são:
- Alternativas de produtos ou serviços melhores disponíveis
- Incerteza do cliente sobre o produto ou serviço
- Falta de conhecimento sobre o serviço ou produto
- Experiências negativas com produtos e serviços semelhantes
- Tentativa de negociação para uma oferta ainda melhor
Entender as razões que levam o cliente a recusar sua oferta é o primeiro passo para superar esse obstáculo e realizar a conversão do cliente.
Como superar a objeção do preço: Como responder os argumentos do cliente?
Agora que você entendeu do que se trata o obstáculo e as razões que levam os clientes a negar a oferta, vamos mostrar como responder aos argumentos do cliente para quebrar essa objeção e realizar a conversão.
Faça o uso da escuta ativa
A escuta ativa é a prática de não planejar respostas e não interromper até que a pessoa consiga concluir.
Em seguida, repita os principais argumentos que conseguiu compreender e peça para que o potencial cliente confirme se os argumentos repetidos por você estão corretos e alinhados com o que ele(a) disse. Parece muito simples, não é verdade?
Porém, deixar o script de vendas um pouco de lado ao ouvir os motivos do cliente permite que sua equipe de vendas consiga focar nas partes corretas dos argumentos do cliente e, então, elaborar uma resposta satisfatória. Veja possíveis soluções para os motivos mais comuns:
- Alternativas de produtos ou serviços melhores disponíveis: Foque nas garantias que sua empresa oferece em comparação com a concorrência.
- Incerteza do cliente sobre o produto ou serviço: Foque em mostrar resultados concretos que outros clientes tiveram ao utilizar o serviço ou produto, como fotos ou depoimentos, por exemplo.
- Falta de conhecimento sobre o serviço ou produto: Faça uma explicação simples, focando nas necessidades do cliente.
- Experiências negativas com produtos e serviços semelhantes: Foque nas garantias e na política de devolução do cliente para que ele se sinta mais seguro.
- Tentativa de negociação para uma oferta ainda melhor: Foque nas vantagens que o produto ou serviço possui em comparação com a concorrência.
“Diga sim” e explique o motivo
Segundo o professor de comunicação Vinh Quang Giang, dizer “sim” para uma objeção leva a conversa ou negociação a um resultado mais positivo. Por exemplo, vamos imaginar que o cliente disse que o preço da sua marca está mais caro do que o da concorrência.
Uma resposta interessante poderia ser: “Sim, porque conseguimos garantir A, B, C e D, e ainda temos uma política de devolução de 30 dias.”
Em resumo, reconhecer a reclamação do cliente, mas dar uma resposta que gera uma vantagem para ele transforma a objeção em um benefício.
Ofereça opções
Se o objetivo é a conversão e o preço é o problema daquele produto especificamente, recomendamos que você ofereça um produto mais barato. Assim como diz a navalha de Occam, a resposta mais simples geralmente é a correta.
É interessante mostrar ao cliente as várias opções que o seu negócio tem e comparar as vantagens de cada uma. Dessa forma, ao invés de insistir em apenas um produto, deixe que o próprio cliente considere qual é mais vantajoso.
Como superar a objeção do preço? Crie urgência!
Criar o senso de urgência é uma técnica poderosa nas vendas, como mostrar que o produto está em promoção por tempo limitado, oferecer descontos para compras imediatas ou vantagens para uma determinada forma de pagamento.
Isso pode motivar o cliente a tomar a decisão mais rapidamente, mas recomendamos que sempre utilize essa técnica em conjunto com uma das outras mencionadas acima.
Afinal, a escassez não é um fator relevante se o cliente ainda não vê valor por trás do preço, como explicamos no primeiro tópico.
Como superar a objeção do preço: Como treinar a equipe por meio de simulação?
A simulação é a melhor forma de treinar sua equipe, pois é um treinamento muito mais prático do que teórico. Como o próprio nome diz, a simulação consiste em criar um cenário onde se atua como um potencial cliente com essa objeção e como o vendedor.
Dessa forma, podemos simular situações de vendas reais e corrigir problemas durante esse processo, na hora.
Esse feedback imediato é muito interessante para todos os colaboradores, pois ajuda a ganhar mais confiança e a se acostumar com potenciais situações que podem encontrar no mundo real.
Recomendamos que esse tipo de treinamento seja feito a cada seis meses para garantir que, independentemente da experiência de cada membro da equipe, todos voltem aos fundamentos.
