Comunicação eficiente: Como criar diretrizes no WhatsApp?
Por Larissa Ferreira em Atendimento
Comunicação eficiente é algo que todas as empresas que usam o WhatsApp desejam, não é verdade? Entretanto, para alcançar esse resultado, a sua empresa precisa criar diretrizes para o atendimento.
Nesse conteúdo vamos mostrar o que são essas diretrizes, por que é fundamental que sua empresa tenha essas diretrizes de comunicação e como criar essas diretrizes. Como pode ver, nosso conteúdo está recheado de informação, mas é fundamental que você leia até o final.
Comunicação eficiente: O que são diretrizes no WhatsApp?
Comunicação eficiente não é um resultado que chegamos por acaso, mas sim com diretrizes específicas. Essas diretrizes são basicamente regras que definem como sua empresa deve interagir com um cliente dentro do WhatsApp.
Elas ajudam a manter a consistência no tom, na linguagem e na postura dos atendentes. Por exemplo, já aconteceu de um cliente ser atendido por duas pessoas diferentes e perceber um contraste enorme entre os atendimentos? Isso gera insegurança.
Seja na qualidade, no uso de gírias, na velocidade da solução de problemas e outras características. Isso gera insegurança porque o próximo atendimento pode ser ótimo ou gerar certos problemas.
Com diretrizes claras, esse tipo de situação é evitada facilmente. Afinal, essas regras definem os objetivos dos atendentes com aquele atendimento, quais as soluções devem ser apresentadas e como o cliente deve seguir durante o atendimento.
Além disso, essas regras servem como um manual prático, facilitando o treinamento da equipe e acelerando o processo de adaptação.
Comunicação eficiente: Por que é fundamental que sua empresa tenha diretrizes de comunicação?
Além de garantir consistência em todo contato, as diretrizes permitem eficiência no atendimento, redução de erros e experiência do cliente aprimorada. Já aconteceu do cliente ficar com uma dúvida e a equipe demorar porque está buscando a resposta? Isso não acontece quando temos diretrizes.
Afinal, as perguntas mais frequentes serão respondidas com respostas específicas onde o atendente pode copiar ou colar no WhatsApp. Essas respostas devem ser testadas, mas uma vez validadas conseguem garantir com facilidade a satisfação do cliente.
Sem contar que é possível treinar quantos atendentes necessários com base nessas diretrizes, não é verdade? Com as mesmas diretrizes de comunicação eficiente, um bom atendente pode treinar um novato da equipe ou centenas. Afinal, os princípios são os mesmos.
Isso evita aquele famoso “cada um atende de um jeito”, que pode confundir o cliente e até prejudicar a imagem da empresa. Com um padrão bem definido, todos seguem o mesmo caminho.
Dessa forma, os colaboradores podem mostrar seu verdadeiro brilho como carisma, por exemplo, mas garantindo que mesmo o profissional que acabou de chegar siga essas regras.
Por exemplo, se houver uma dúvida recorrente, o atendimento será sempre claro e alinhado, não importa quem responda. Ou seja, cria-se uma base sólida para escalar o atendimento sem perder qualidade.
Comunicação eficiente: Como criar as diretrizes para sua empresa?
Para finalizar nosso conteúdo vamos mostrar como criar diretrizes para sua empresa em três passos simples. Dessa forma, sua marca conseguirá ainda hoje começar essas regras e garantir uma comunicação eficiente o mais rápido possível..
1. Defina o tom de voz da sua marca
Primeiramente, é fundamental definir um tom de voz da sua marca. Imagine como se fosse a personalidade da sua empresa nas interações com o cliente. O tom pode variar de formal até mais descontraído, dependendo dos dados demográficos do seu cliente.
Dessa forma, avalie os dados demográficos do seu cliente. Em seguida, com base nessas informações, estabeleça em que ponto do espectro entre descontração e formalidade deseja estar.
Por exemplo, se seus clientes costumam ser homens entre 30 a 50 anos, talvez um tom mais corporativo seja interessante. Entretanto, se seus clientes são mulheres de 15 a 20 anos, um tom mais descontraído é mais interessante.
Além disso, pense no canal onde esse tom será usado. O WhatsApp já tem uma pegada mais informal por natureza. Então mesmo que sua empresa seja mais séria, talvez um tom rígido demais afaste o cliente.
Você pode até fazer testes com grupos pequenos antes de adotar o tom oficialmente. Isso ajuda a entender como o público reage e ajusta a rota sem grandes riscos. Afinal, acertar esse tom é meio caminho andado para uma conversa eficiente.
2. Estabeleça o vocabulário e as expressões
Com base no tom de voz da marca, a sua empresa pode definir um conjunto de palavras, expressões e referências de acordo com o tom de voz escolhido. Isso é fundamental para guiar os atendentes do que responder em situações semelhantes e garantir a padronização do atendimento.
Por exemplo, se o tom for informal, usar expressões como “Oi, tudo bem?” ou “Já te ajudo com isso!” pode ser mais coerente. Já no tom formal, algo como “Boa tarde, em que posso lhe auxiliar?” transmite mais seriedade.
Além disso, é interessante listar termos que devem ser evitados, como gírias em excesso ou abreviações que possam causar confusão. Isso evita interpretações erradas e mantém o profissionalismo.
Precisamos lembrar que muitas vezes precisamos deixar claro o que não fazer do que o que fazer. Evitar armadilhas já leva a sua empresa para uma posição melhor com o cliente.
Outra dica é criar pequenos roteiros ou frases prontas para situações comuns, como dúvidas sobre prazos, trocas ou formas de pagamento.
Dessa forma, sua empresa pode listar as principais dúvidas do mercado e com isso criar respostas claras sobre a dúvida. Em seguida, teste as respostas criando pequenas variações e verifique qual foi a mais efetiva. Isso dá mais segurança para quem está atendendo e melhora a experiência do cliente.
Ou seja, você transforma o atendimento em algo ágil, claro e alinhado com a identidade da marca. Incrível, não é verdade? Entretanto, há mais um passo que sua empresa deve seguir.
3. Padronize saudações e despedidas
Por fim, padronize as saudações e despedidas. Afinal, elas são a porta de entrada e saída do atendimento. A forma como sua empresa começa e termina uma conversa pode impactar diretamente a percepção do cliente.
Por exemplo, iniciar com “Olá, tudo bem? Me chamo Ana e estou aqui para te ajudar” passa uma imagem acolhedora e profissional ao mesmo tempo. Da mesma forma, encerrar com “Se precisar de algo, estou à disposição. Tenha um ótimo dia!” deixa uma sensação positiva.
Talvez seja algo simples no primeiro momento, mas como se trata do primeiro contato do cliente com a empresa, essa padronização pode ser muito eficiente. Afinal, uma mensagem de saudação pouco eficiente, pode causar uma má impressão logo em um momento tão crucial.
Além disso, usar sempre a mesma estrutura facilita o treinamento da equipe e garante uma experiência mais fluida e amigável para o cliente.
Não subestime o poder de uma boa despedida, ela pode ser o que vai fazer o cliente lembrar da sua empresa com carinho e voltar a comprar.
Que tal testar diferentes formatos e ver qual se conecta melhor com o seu público? Para isso, recomendamos que sua empresa faça um teste A/B de saudações e despedidas. Crie, teste e verifique qual é a ideia no momento.
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