Como reduzir o customer effort score no atendimento híbrido?

Customer Effort Score é o que determina se seu atendimento híbrido está facilitando ou complicando a vida do cliente. Quando ele precisa repetir informações, mudar de canal ou esperar por respostas, o resultado é frustração e você perde oportunidades de venda e fidelização.

Neste conteúdo, vamos explicar como o CES mede o esforço do cliente, como identificar falhas no atendimento híbrido e quais estratégias usar para personalizar a experiência com base nos dados.

Se você quer transformar seu atendimento e reduzir atritos de forma prática, leia até o final e descubra como o Zapmizer pode te ajudar nessa jornada.

Customer effort score e as principais falhas no atendimento híbrido

Customer Effort Score é uma métrica essencial para entender quanto esforço o cliente precisa empregar ao transitar entre canais digitais e humanos. Seja para comprar, fazer perguntas e obter informações.

No atendimento híbrido, erros comuns ampliam o esforço percebido, gerando frustração, queda na satisfação e risco de churn. As principais falhas são:

Falta de histórico centralizado: O cliente precisa repetir dados a cada novo canal ou atendente. Isso cansa, gera sensação de descaso e aumenta drasticamente o esforço.
Transferências excessivas entre setores: Quando um atendente não tem autonomia para resolver o problema e precisa repassar a demanda, o tempo de resolução se alonga e a paciência do cliente diminui.
Canais que não se conversam: O cliente inicia uma conversa no WhatsApp e precisa recomeçar do zero por e-mail ou telefone. Essa desconexão prejudica a continuidade do atendimento.
Chatbots mal programados: Ao invés de ajudar, eles criam barreiras, oferecendo respostas genéricas e limitadas, sem permitir a transição para um atendente humano.
Demora nas respostas: Seja no atendimento humano ou automático, longos tempos de espera aumentam o atrito e passam a sensação de desorganização.
UX confusa em canais digitais: Aplicativos e sites difíceis de navegar geram desistência antes mesmo do atendimento começar.

Cada um desses pontos contribui para uma jornada fragmentada, em que o cliente sente que precisa se esforçar demais para algo que deveria ser simples.

Clique aqui e confira nosso conteúdo sobre atendimento híbrido, aqui vamos mostrar como ter automação e contato humano

Como a ausência de histórico centralizado prejudica a experiência

Um dos principais problemas que comentamos antes é a ausência de histórico centralizado na sua empresa. Quando não há um histórico único e acessível, cada novo canal vira um ponto de ruptura na jornada. O cliente passa a:

Repetir informações seja ao ligar, ao mandar mensagem ou ao usar o chat. Precisando de dados pessoais, número de pedido e motivo do contato.
Perder tempo com transferências internas e buscas em sistemas desconectados. Dessa maneira, aumentando, o tempo de espera.
Sentir que não é ouvido e corrigir um atendente que desconhece o caso gera desconfiança e eleva o esforço emocional.

Além disso, todos os problemas só aumentam quando consideramos as falhas anteriores. Por exemplo, se o chatbot está mal configurado e ainda exige que o cliente explique tudo novamente ao ser transferido para um humano, o atrito é dobrado.

Se o site ou app também não tem registro do atendimento anterior, o cliente se vê preso em um ciclo de retrabalho. Isso desgasta, frustra e faz com que ele pense seriamente em procurar outra empresa.

Ou seja, a falta de continuidade somada a canais desorganizados cria uma sensação constante de “voltar à estaca zero” e ninguém quer isso, não é verdade?

Recomendamos mapear esses pontos de desconexão e priorizar ferramentas que unifiquem as interações. O objetivo é simples: o cliente só deveria contar a história dele uma vez. Clique aqui e confira nosso conteúdo sobre as 5 melhores ferramentas de CRM para o WhatsApp

Customer effort score como bússola da experiência

Customer Effort Score orienta decisões operacionais e estratégicas ao indicar onde o cliente “trava” na jornada. Interpretar o CES exige:

Segmentação por ponto de contato: Avaliar CES separadamente para chatbots, e-mail e atendimento humano. Dessa forma, é possível entender qual canal precisa de mais atenção no momento.
Análise de tendência: Acompanhar a evolução do esforço ao longo de semanas ou meses para medir o impacto de melhorias. Dessa forma, identificando as ações mais significativas ao longo do tempo.
Benchmark interno: Comparar CES de diferentes produtos ou serviços para priorizar investimentos e foco da equipe.

Com essa bússola em mãos, é possível planejar ações cirúrgicas de redução de atrito. Dessa forma, a sua empresa pode:

Revisar fluxos problemáticos: Se o CES no chatbot está constantemente abaixo da média, é um sinal claro de que os scripts precisam de ajustes. O mesmo vale para os outros canais ao longo do tempo.
Treinar equipes com base em dados reais: Ao saber quais atendentes ou setores geram mais esforço, você pode criar treinamentos mais focados e eficazes. Além disso, ao identificar as ações mais significativas, é possível criar um script de treinamento regular para tornar o time mais produtivo.
Guiar decisões de produto: Um CES elevado após o uso de uma funcionalidade pode indicar necessidade de melhorias na interface ou na explicação do recurso. É nesse momento que profissionais de UX design devem ser considerados.

Em resumo, o CES não é só um termômetro, mas um verdadeiro mapa de calor da experiência do cliente para que sua empresa construa uma jornada contínua no atendimento híbrido. Quanto mais você o usa, mais claro fica onde atuar para que a jornada seja fluida, eficiente e satisfatória.

Como construir uma jornada contínua no atendimento híbrido

Quando sua empresa entende se o CES está elevado ou não, é possível construir uma jornada contínua no atendimento híbrido mais efetiva. Dessa forma, após entender o CES da sua empresa, siga os passos abaixo:

Mapeie os pontos de contato mais críticos: Identifique onde o cliente mais sente esforço, pode ser ao tentar uma troca, solicitar suporte técnico ou apenas buscar uma informação simples. Use os dados do CES para encontrar esses pontos de fricção.
Padronize a comunicação entre canais: Crie scripts, fluxos e respostas consistentes entre WhatsApp, chat, telefone e e-mail. Isso garante que o cliente receba a mesma qualidade de atendimento, independentemente do canal.
Implemente transições suaves entre humano e chatbot: Certifique-se de que o histórico do cliente seja compartilhado entre o bot e o atendente humano. O ideal é que o cliente não perceba ruptura ou reinício de conversa.
Personalize a experiência com base em dados anteriores: Utilize dados de compras, interações e preferências para antecipar necessidades. Por exemplo, se um cliente sempre usa um canal específico, priorize esse canal nos próximos atendimentos.
Monitore o CES continuamente e ajuste com agilidade: Pequenas mudanças podem ter grandes impactos no esforço percebido. Por isso, colete feedback constante e cruze com os indicadores operacionais para realizar melhorias frequentes.
Capacite a equipe para autonomia e empatia: Dê liberdade aos atendentes para resolver situações sem depender de várias aprovações. Isso acelera a solução e reduz transferências desnecessárias. Foque no treinamento e deixe que a equipe demonstre que aprendeu com autonomia.

Com esses passos, a jornada híbrida deixa de ser fragmentada e se transforma em uma experiência fluida e centrada no cliente.

Automatização com chatbots e roteamento inteligente

Chatbots integrados à base de conhecimento e treinados com IA resolvem grande parte das consultas sem intervenção humana.

Deixando a equipe resolver apenas questões mais sérias e complicadas. Para elevar a eficiência usando os chatbots, siga nossas recomendações com base na nossa experiência:

Defina intenções claras: Especifique quais tipos de perguntas ou tarefas o chatbot deve resolver. Por exemplo, ele pode ser responsável por informar prazos de entrega, emitir segunda via de boleto ou acompanhar status de pedidos. Intenções bem definidas evitam respostas genéricas e aumentam a precisão drasticamente.
Roteamento baseado em CES: Use dados históricos de Customer Effort Score para identificar quando é melhor escalar para um atendente humano. Se um tipo de consulta costuma gerar esforço elevado quando tratada pelo bot, direcione automaticamente para um agente ao invés de insistir na automação.
Monitoramento em tempo real: Acompanhe conversas em tempo real para intervir quando o chatbot não está sendo eficaz. Dessa forma, a equipe consegue transicionar entre o bot e o agente em apenas alguns segundos, sem que o cliente perceba.
Otimize o bot com feedback direto: Após cada interação, peça ao cliente uma avaliação rápida da experiência. Isso ajuda a ajustar respostas, fluxos e tom de voz do bot nos próximos treinamentos. Além disso, esse retorno pode ser integrado ao cálculo do CES, enriquecendo a análise.
Atualize a base de conhecimento regularmente: Produtos mudam, políticas também, não é verdade? Dessa forma, garanta que o chatbot esteja sempre operando com informações atuais para evitar retrabalho e respostas desatualizadas.

Seguindo essas práticas, os chatbots deixam de ser apenas assistentes automáticos e passam a ser verdadeiros aliados na redução de esforço e aumento da eficiência do atendimento híbrido.

Estratégias de personalização baseadas em dados do Customer Effort Score

Customer Effort Score fornece insights valiosos sobre preferências e dificuldades de cada segmento de clientes. Com essas informações, desenvolva personalizações que antecipem necessidades e minimizem o esforço. As principais estratégias de personalização:

Segmentação de clientes por nível de esforço: Identifique quais grupos enfrentam mais dificuldades no atendimento e direcione recursos específicos para esses segmentos. Divida por alto, médio e baixo CES, então personalize proativamente para cada grupo.
Personalização da comunicação e suporte: Ajuste o tom, os canais e a frequência das mensagens conforme o perfil do cliente e seu histórico de CES.
Ajuste dinâmico de processos com base no CES: Utilize as informações do CES para modificar processos internos e criar rotas de atendimento personalizadas.

Com essas estratégias, sua empresa cria uma experiência que não só responde, mas antecipa as necessidades dos clientes.

Dessa forma, reduzindo o esforço e aumentando a satisfação de forma consistente. Além disso, cada estratégia pode ser feita utilizando os recursos do Zapmizer:

Automação com Chatbots Inteligentes: Use fluxos customizados para cada tipo de cliente com base no histórico de esforço.
CRM Integrado: Centralize interações e dados para visualizar o esforço por segmento e otimizar a jornada em tempo real.
Campanhas em Massa Segmentadas: Dispare mensagens personalizadas conforme o nível de CES e preferências do cliente.
Gestão Colaborativa: Direcione clientes de CES alto diretamente para agentes especializados, evitando filas desnecessárias.
API do Zapmizer: Integre o CES a outras ferramentas para criar rotas inteligentes e ações automáticas conforme a complexidade do atendimento.

O Zapmizer potencializa cada etapa dessa jornada, reduzindo drasticamente o Customer Effort Score. Clique aqui e crie uma conta agora mesmo!