SAC para WhatsApp: Quais as melhores métricas?

SAC para WhatsApp é algo que todas as empresas precisam, mas como saber quando está dando certo ou não? Para isso, precisamos de métricas.

Nesse conteúdo vamos mostrar quais as melhores métricas para acompanhar, porque é importante sempre se basear nas métricas para decisões estratégicas e como melhorar na prática.

SAC para WhatsApp: Quais as melhores métricas?

SAC para WhatsApp exige acompanhamento constante de métricas para garantir um atendimento de qualidade. Afinal, as métricas “falam” se estamos trazendo um serviço de suporte ao cliente satisfatório ou não. Além disso, elas permitem que identifiquemos o problema e até mesmo como corrigir.

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)

A FCR indica a porcentagem de problemas resolvidos na primeira conversa com o cliente, sem a necessidade de uma reabertura do atendimento. É importante dizer que não é sobre acertar no atendimento no primeiro momento, mas sim padronizar todos os atendimentos.

Já que após um tempo de atendimento a empresa saberá quais as dúvidas mais comuns e qual a melhor forma de solucionar. Essa métrica é fundamental para entender o quanto a equipe está clara no atendimento ao cliente e seu conhecimento técnico sobre o problema.

Por exemplo, se a FCR está baixa, pode ser sinal de que os atendentes não têm todas as informações necessárias para solucionar a questão de imediato.

Ou seja, talvez falte treinamento ou um acesso mais rápido a recursos importantes. Além disso, uma baixa FCR pode gerar insatisfação, pois o cliente precisa entrar em contato várias vezes para resolver algo que o cliente acha simples.

Entretanto, quando a FCR é alta, isso indica que a equipe é eficiente e comunica bem, resolvendo os problemas logo no primeiro contato. É claro que precisamos ajustar nossas expectativas e entender que há um problema para melhorar essa métrica, não é verdade?

Principalmente se estamos lidando com uma equipe que começou há pouco tempo. Afinal, mesmo com treinamento o FCR depende muito da habilidade prática do atendente. Seja sua eloquência, carisma e outras habilidades que são desenvolvidas com o tempo.

Volume de atendimentos por agente

Essa métrica indica a quantidade de conversas por cada agente em média. Ou seja, é uma métrica para verificar a produtividade do agente ao mesmo tempo que avalia a qualidade.

Por exemplo, se um atendente está respondendo a muitas conversas ao mesmo tempo, pode acabar perdendo a qualidade do atendimento, não é verdade? Dessa forma, ficando menos atento aos detalhes ou demorando mais para responder ao longo do dia.

Isso pode gerar insatisfação no cliente e até impacto negativo na imagem da empresa. Além disso, sobrecarregar a equipe pode levar ao desgaste e aumento do turnover, algo que ninguém quer.

Dessa maneira, é possível entender se há sobrecarga entre os agentes, como a discrepância entre um e outro membro da equipe. 

Entretanto, infelizmente não é possível definir uma média saudável fixa por agente, afinal depende muito da complexidade do atendimento e do setor em que a empresa atua. Uma conversa simples, como confirmar um horário, é bem diferente de resolver um problema técnico complexo, não é verdade?

Por isso, o ideal é monitorar não só a quantidade de conversas, mas também a qualidade e o tempo dedicado a cada uma. 

Dessa forma, você consegue equilibrar a carga da equipe, garantindo eficiência e bem-estar para os atendentes. Isso melhora a experiência do cliente e contribui para um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.

Tempo médio de resposta

Por fim, o tempo médio de resposta é um tipo de métrica “coringa” porque revela muito sobre o atendimento do negócio. Ela tem uma importância vital porque influencia diretamente na percepção do cliente sobre a agilidade do atendimento.

Por exemplo, se sua empresa demora mais do que 10 minutos para responder, o cliente tende a perder o interesse ou migrar para a concorrência. 

Isso acontece porque, no mundo digital de hoje, as pessoas esperam respostas rápidas e soluções imediatas. Ou seja, o tempo de espera pode ser decisivo para fechar ou perder uma venda.

Entretanto, se o tempo de resposta em média é de 3 minutos ou menos, significa que o SAC é produtivo e automatizado, conseguindo atender bem mesmo em picos de demanda. Além disso, respostas rápidas passam a sensação de eficiência e cuidado, fortalecendo a confiança do cliente na marca.

Dessa forma, recomendamos monitorar essa métrica de perto e investir em ferramentas que ajudem a reduzir o tempo de resposta, como chatbots e respostas automáticas personalizadas. 

Afinal, rapidez no atendimento não é só questão de tecnologia, mas também de treinamento e organização da equipe. Assim, você garante que o cliente se sinta valorizado e bem atendido, não importa o momento.

SAC para WhatsApp: Por que é importante apenas se basear em métricas?

SAC para WhatsApp não deve ser gerido com base em achismos. Afinal, apenas é possível encontrar os pontos fracos do atendimento por meio das métricas. Entretanto, não é apenas isso que as métricas permitem, veja outras vantagens que elas garantem:

• Tomada de decisão baseada em dados: Com informações concretas, fica mais fácil escolher as melhores estratégias e evitar erros que custam tempo e dinheiro.
  
• Redução de custos e aumento da produtividade: Ao identificar gargalos e processos ineficientes, a empresa consegue otimizar recursos e fazer mais com menos.
  
• Melhoria contínua da equipe: As métricas indicam onde cada colaborador pode evoluir, direcionando treinamentos e capacitações específicas.
  
• Melhoria significativa na experiência do cliente: Atendimentos mais rápidos, precisos e personalizados aumentam a satisfação e fidelizam o público, gerando resultados reais.

Dessa forma, usar métricas no SAC é investir em eficiência, qualidade e crescimento sustentável para o seu negócio. Não acha que vale a pena?

SAC para WhatsApp: Como usar métricas para melhorar na prática?

Para finalizar nosso conteúdo, vamos mostrar como usar métricas para melhorar na prática independente do setor da sua empresa.

1. Centralize os atendimentos em uma ferramenta com métricas ativas: Assim, você acompanha tudo em tempo real, facilita a gestão da equipe e identifica rapidamente os pontos que precisam de atenção.
   
2. Estabeleça metas específicas e realistas para cada indicador: Defina objetivos claros para tempo de resposta, FCR, volume de atendimentos, entre outros. Isso ajuda a equipe a saber exatamente onde quer chegar.
   
3. Solucione resultados insatisfatórios com treinamento e automação: Quando uma métrica não está boa, invista em capacitação da equipe e implemente ferramentas que agilizam o atendimento sem perder a qualidade.
   
4. Use campanhas de reativação para recuperar contatos inativos: Envie mensagens segmentadas para clientes que não interagem há algum tempo, despertando interesse e fortalecendo o relacionamento.

Seguindo esses passos, você transforma dados em ações práticas, melhorando o atendimento e garantindo mais resultados para sua empresa. Que tal começar hoje?

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