Como calcular churn e diminuir no WhatsApp?
Por Larissa Ferreira em Vendas
Como calcular churn é uma dúvida comum entre empresas que utilizam o WhatsApp. Especialmente se sua empresa utiliza como canal principal de atendimento e vendas.
Saber exatamente quantos clientes estão desistindo da sua solução e por quê, é o primeiro passo para agir de forma estratégica e reduzir essa perda.
Como calcular churn: O que é o churn?
Como calcular churn é a métrica que quantifica a porcentagem de clientes que deixam de usar seu produto ou serviço em um período específico. Por exemplo, quando um usuário cancela um streaming para assinar outro por um período de tempo.
O churn, também chamado de taxa de cancelamento, é fundamental para mensurar a saúde do negócio e antecipar situações de risco.
O churn indica quantos clientes você perdeu em relação ao total que possuía no início do período. Por exemplo, digamos que em janeiro você tinha 200 clientes e, até o fim do mês, 30 cancelaram, o churn de janeiro foi de 15% (30 ÷ 200 × 100).
Além disso, entender o churn ajuda a identificar gargalos na experiência do cliente e nas estratégias de retenção. Ou seja, sem acompanhar esse indicador, fica difícil avaliar se suas ações de marketing e atendimento estão realmente fidelizando quem compra.
Entretanto, medir corretamente o churn exige atenção a fatores como upgrades, downgrades e suspensões temporárias, que podem inflar ou reduzir artificialmente a taxa.
Por exemplo, clientes que migram para um plano inferior e depois retornam devem ser tratados de forma distinta no cálculo, para não comprometer a qualidade dos dados. Aqui é fundamental saber quem não é mais cliente.
Como calcular churn no WhatsApp?
Como calcular churn no WhatsApp envolve adaptar a fórmula tradicional ao contexto de atendimentos e vendas automáticas na plataforma.
Primeiramente, você deve definir o período de análise (mensal, trimestral, etc.) e contabilizar quantos contatos ativos você tinha no início e quantos deixaram de interagir ou cancelaram o serviço até o fim.
Para isso, registre no seu CRM integrado ao Zapmizer todos os leads que iniciaram contato ou assinaram um plano via WhatsApp. Em seguida, marque os que solicitaram cancelamento ou pararam de responder às automações. Finalmente, aplique a fórmula:
- Churn (%) = (Número de clientes que cancelaram ÷ Número de clientes no início do período) × 100
Por exemplo, se você começou julho com 150 clientes cadastrados e, até 31 de julho, 20 desistiram, o churn foi de 13,3% (20 ÷ 150 × 100). Dessa forma, a medição fica alinhada às interações reais no WhatsApp e você consegue rastrear o impacto das suas campanhas em massa e chatbots.
Como calcular churn e reduzir no WhatsApp?
Como calcular churn e reduzir no WhatsApp passa por duas etapas: mensuração precisa e aplicação de um onboarding estruturado.
Primeiro, monitore o churn semanal ou mensal da sua empresa para ter alertas rápidos. Depois, implemente um processo de boas-vindas que garanta valor imediato ao cliente.
Entretanto, apenas enviar uma sequência de mensagens não basta. Você precisa combinar a automação do Zapmizer com um fluxo estratégico que intercala conteúdo educativo, prova social e suporte humano quando necessário.
Divida o onboarding em microetapas
Primeiramente, fragmentar o processo em etapas simples favorece vitórias rápidas e reduz a fricção. Por exemplo:
- Envio automático da mensagem de boas-vindas com instruções de acesso ou como usar o produto.
- Guia prático em vídeo sobre a funcionalidade principal, disparado 30 minutos após o cadastro.
- Confirmação de uso com um botão de “Tudo certo?” que, quando clicado, aciona o próximo passo.
Dessa forma, o cliente não se perde em tutoriais extensos e acompanha, passo a passo, a evolução do uso do produto.
Isso é interessante porque muitas vezes o motivo do cancelamento são apenas dúvidas, a dor do cliente se mantém, mas ao invés de procurar pelo suporte, ele cancela e procura a concorrência. Dividir o onboarding nessas três etapas ou mais reduz e muito esse problema.
Segundo a Wyzowl, 86% dos consumidores dizem que permaneceriam mais tempo com uma empresa se recebessem um bom onboarding. Além disso, 63% consideram o processo de boas-vindas ao cliente um fator crucial para decidir continuar com um produto ou serviço.
Adicione provas sociais ou gatilhos
Incluir estatísticas e depoimentos no fluxo reduz dúvidas e inspira confiança. Ou seja, ao apresentar frases como “87% dos nossos parceiros locais aumentaram o faturamento em até 20% usando esse recurso”, você reforça autoridade.
Segundo a Nielsen, 83% dos consumidores confiam total ou parcialmente nas recomendações de amigos e familiares, enquanto 66% confiam nas opiniões de outros consumidores publicadas online. O que mostra como o uso de estatísticas é influente para o seu cliente. Porém, não só elas em si.
Especialmente em serviços ou assinaturas que depende do cliente assinar no próximo mês ou no próximo ano. Além disso, o tempo que o cliente usa o serviço é fundamental para aumentar o plano que ele está. Dificilmente um cliente move do plano “ouro” para o “diamante” em menos de três meses.
É um processo, não é verdade? É claro que essas mensagens podem se tornar um problema se não tiverem valor para o cliente. É claro que essas estatísticas são relevantes, mas elas precisam gerar valor.
Uma ótima forma de passar isso é mostrar como outros usuários ou clientes conseguiram esses resultados. Dessa maneira, o conteúdo passa a ser algo só informativo para algo de valor para o cliente que ele espera ver novamente.
Automatize o processo com estratégia
Aproveite a API do Zapmizer para criar segmentações avançadas e disparos condicionais. Por exemplo, se o cliente não clicar em um link de tutorial em 24 horas, envie um lembrete personalizado.
Caso responda com dúvidas, direcione automaticamente para um atendente humano ou chatbot híbrido. Dessa forma, você equilibra eficiência com atenção ao cliente, diminuindo a sensação de abandono.
Além disso, use o CRM integrado para monitorar métricas de engajamento e identificar pontos de atrito. Por exemplo, se vários clientes não avançam na etapa de configuração inicial, revise o conteúdo enviado, talvez precise de um vídeo mais curto ou de um passo adicional de suporte ao vivo.
Com a metodologia certa e os recursos do Zapmizer, você mensura com precisão o churn e, principalmente, cria um onboarding no WhatsApp que valoriza o cliente desde o primeiro contato.Dessa forma, garantindo retenção e crescimento contínuo. Crie uma conta agora no Zapmizer e crie seu fluxo de boas-vindas personalizado!
