Atendimento Híbrido: Como ter automação e contato humano?
Por Larissa Ferreira em Atendimento
Atendimento híbrido é uma das principais tendências e, em breve, se tornará o padrão em qualquer indústria.
Neste conteúdo, vamos mostrar o que é esse modelo de atendimento, quais são as funções dos profissionais mesmo com a automação e como aplicá-lo na sua empresa.
Atendimento Híbrido: O que é?
Atendimento híbrido no WhatsApp é quando sua empresa combina a automação da inteligência artificial e outros sistemas com o atendimento humano.
Essa colaboração entre profissionais e fluxos automatizados está se tornando uma tendência e, em breve, será o padrão do mercado. Afinal, ninguém quer perder eficiência, mas também não pode abrir mão do toque humano.
Nesse modelo, enquanto as automações lidam com demandas diárias simples e recorrentes, os profissionais cuidam dos pontos mais críticos, como aquelas questões mais complexas que exigem raciocínio crítico, empatia e, muitas vezes, criatividade.
Por exemplo, um chatbot pode responder perguntas sobre preços e prazos de entrega, mas, se um cliente estiver insatisfeito e precisar de um atendimento mais cuidadoso, não é verdade?
Nesse momento que um atendente humano entra em cena para resolver a situação da melhor forma. Dessa forma, sua empresa economiza tempo e recursos, garantindo respostas rápidas sem perder a proximidade com o cliente.
Além disso, um atendimento mais ágil e estratégico pode aumentar a satisfação e a fidelização do público.
Em outras palavras, mais dinheiro no caixa da empresa, com maior produtividade, sem abrir mão do contato humano, ou seja o melhor dos dois mundos!
Atendimento Híbrido: Quais as funções?
Para o atendimento híbrido funcionar bem, é necessário entender o papel dos profissionais e dos sistemas automatizados. Afinal, cada um tem funções específicas que se complementam, mas nunca devem substituir um ao outro.
Por mais que sistemas como IA tenham ganhado espaço no mercado, as sutilezas humanas são insubstituíveis. Um cliente exige compreensão de suas emoções, nível de estresse, ansiedade, forma de se comunicar etc. Dessa forma, as funções dos profissionais são:
- Resolução de problemas complexos de forma personalizada
- Atendimento empático para situações delicadas
- Habilidade de negociação
- Realização de upsell e follow-up
- Recomendações e orientações específicas
Entretanto, por mais que um humano seja produtivo, muitas vezes não é possível atender todos os clientes ao mesmo tempo. Além disso, em momentos de maior estresse, a qualidade de um ou outro atendimento pode ficar comprometida. As funções da automação são:
- Coleta de dados com base no atendimento
- Envio de status dos pedidos
- Triagem de atendimento
- Envio de lembretes de pagamento
- Respostas rápidas para perguntas frequentes
- Envio de peças de marketing
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Atendimento Híbrido: Como aplicar na sua empresa?
Agora que você entendeu como funciona o atendimento híbrido, vamos mostrar como aplicá-lo na sua empresa. Como você pode ver abaixo, não é nada complexo utilizar esse modelo, que em breve será o padrão em qualquer indústria.
Passo 1: Utilize o Zapmizer
Uma das formas mais eficientes de aplicar o atendimento híbrido é contar com uma ferramenta especializada no WhatsApp. Nossa plataforma Zapmizer é a melhor opção para a integração perfeita entre atendimento e automação, oferecendo as seguintes funções:
- Criação de chatbots com inteligência artificial
- Automação de campanhas de mensagens
- Conexão de múltiplos atendentes com o mesmo número
- Gerenciamento de clientes com CRM integrado
Lembre-se de que, somente no Zapmizer, você pode testar completamente a plataforma por 15 dias gratuitamente. Basta criar uma conta, sem a necessidade de informar seu cartão de crédito ou fazer qualquer compromisso antes de contratar.
Clique aqui e confira nosso tutorial sobre como adicionar uma conta de WhatsApp no Zapmizer
Passo 2: Treine a equipe para usar as tecnologias
Mesmo que nossa plataforma tenha sido pensada para ser simples de usar, é fundamental explicar aos atendentes para que eles saibam exatamente o que encontrar e como utilizar as ferramentas disponíveis.
Além disso, é importante que, a partir de então, a equipe de profissionais consiga entender novos aspectos do atendimento. Por exemplo, uma informação como a taxa de abertura pode indicar ajustes a serem feitos no atendimento. Algumas práticas que recomendamos são:
- Treinar a comunicação escrita para enviar mensagens mais claras, objetivas e profissionais. Afinal, o básico precisa ser reforçado, já que os profissionais vão lidar com questões mais complexas.
- Definir um protocolo de transição entre chatbot e atendimento, garantindo que o cliente não precise repetir informações. Esse momento de transição da automação para o contato humano precisa ser o menos aparente possível.
- Treinar a equipe para interpretar os dados coletados pelas automações e, assim, tomar decisões com base nessas informações. O atendimento precisa ser um processo contínuo, sempre com o objetivo de melhorar.
Passo 3: Faça simulações
Antes de colocar o atendimento híbrido em prática, é interessante que os profissionais façam simulações.
Simulações são situações que podem acontecer ou já aconteceram na vida real, mas são feitas apenas para a equipe, com o objetivo de identificar falhas e encontrar formas de melhorar.
É como um treino antes do jogo: testar diferentes cenários permite que os atendentes e o sistema trabalhem em sintonia.
Esses testes garantem que o seu sistema seja usado corretamente antes de ser aplicado em larga escala. Além disso, ajudam a prever possíveis dificuldades que os clientes podem enfrentar e ajustar fluxos de atendimento para torná-los mais eficientes.
Imagine, por exemplo, um cliente tentando trocar um produto e o bot não oferecendo essa opção corretamente. Ao testar previamente, sua equipe pode corrigir esse tipo de problema antes que ele afete a experiência real do usuário.
Outra vantagem das simulações é preparar a equipe para situações inesperadas. Nem tudo pode ser automatizado, e alguns casos exigem um toque humano.
Ao treinar diferentes abordagens, os atendentes estarão mais confiantes e prontos para oferecer um suporte ágil e eficaz, sem perder a empatia no atendimento.
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