Mensagem automática WhatsApp: Atendimento jurídico sem ferir regras

Campanhas para WhatsApp são cada vez mais utilizadas por escritórios de advocacia, mas muitos ainda têm dúvidas sobre o que é permitido ou não pela OAB. Afinal, é possível automatizar o atendimento? Pode usar chatbot? O envio de mensagens em massa, é permitido? 

Neste conteúdo, você vai entender o que a OAB realmente diz sobre o uso do WhatsApp na advocacia e como usar a ferramenta de forma ética e estratégica.

Mensagem automática WhatsApp: O que a OAB permite?

Mensagem automática WhatsApp deve ser utilizada em conformidade com o Código de Ética da OAB. Dessa forma, mantendo a transparência e respeito ao cliente como deve ser feito, não é verdade?

Além disso, o uso desse recurso no âmbito jurídico deve respeitas as normas de publicidade da advocacia. 

Sem contar que é proibido utilizar automações para captação de novos clientes ou divulgação de serviços sem solicitação prévia. Isso é um dos pilares mais importantes para o uso desse recurso aí no seu escritório. Então quais os limites e boas práticas aprovadas pela OAB? Veja abaixo as principais:

• Segundo o Provimento nº 205/2021, “É possível, por exemplo, a utilização [do chatbot] no site para responder as primeiras dúvidas de um potencial cliente ou para encaminhar as primeiras informações sobre a atuação do escritório.”
• Segundo o Provimento nº 205/2021, “não podendo afastar a pessoalidade da prestação do serviço jurídico, nem suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional.” 
• Segundo o Provimento nº 205/2021, “Não é admitida a utilização de aplicativos de forma indiscriminada para responder automaticamente consultas jurídicas a não clientes por suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional, representando mercantilização dos serviços jurídicos.”
• Segundo o Provimento nº 205/2021,  “O envio de cartas e comunicações a uma coletividade (‘mala direta’) é expressamente vedado. Somente é possível […]”

O que isso significa na prática?

Na prática, isso quer dizer que você pode sim usar automações no WhatsApp, mas com alguns cuidados para não ferir as regras da OAB. Aqui vão alguns exemplos simples para facilitar:

• Seu escritório pode configurar um chatbot para responder “Olá, recebemos sua mensagem, em breve um advogado entrará em contato”.
• Não pode deixar o chatbot dar conselhos jurídicos automáticos, como “Nesse caso, entre com ação X, peça indenização Y…”.
• Seu escritório pode automatizar o envio de um formulário para o cliente preencher antes da consulta.
• Não pode: disparar mensagens automáticas para uma lista de contatos tentando vender serviços jurídicos (“Promoção de consultoria!”, por exemplo).
• Seu escritório pode usar mensagens automáticas para agilizar o atendimento de quem já te procurou.
• Não pode: sair mandando mensagens para quem nunca teve contato com seu escritório.

Ou seja, o foco é manter a presença humana do advogado, com a tecnologia ajudando nos bastidores e não substituindo a atuação profissional. Dessa forma, não é interessante que seu escritório utilize chatbots baseados em IA por mais bem treinados que sejam.

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Mensagem automática WhatsApp: Como manter o toque humano mesmo com automações?

Mensagem automática WhatsApp não precisa soar impessoal. Dessa forma, é possível equilibrar tecnologia e empatia na comunicação com clientes. Dessa forma, as principais recomendações são:

• Personalização de texto: Utilize placeholders que insiram nome do cliente, nome do advogado responsável e informações específicas do caso. Isso reforça a sensação de diálogo individualizado.
• Linguagem amigável e formal: Modere o tom de forma respeitosa e acolhedora. Evite construções robóticas e priorize frases curtas, favorecendo a fluidez da leitura.
• Mensagens segmentadas: Segmente fluxos de respostas automáticas de acordo com perfil do cliente ou estágio do processo, garantindo relevância e evitando comunicados genéricos.
• Informações complementares: Insira instruções úteis, como documentos necessários para consultas ou links para área de clientes, fazendo com que a mensagem automática já entregue algum valor prático.
• Interação guiada: Inclua opções para o cliente escolher o assunto de interesse (“1 – Informações sobre prazos”, “2 – Agendar reunião”), de modo que a conversa se torne mais dinâmica e personalizada para o potencial cliente.

Isso significa que cada mensagem automática pode ser desenhada para refletir a cultura e os valores do escritório, sem perder o conforto de um atendimento humano.

Quando transferir para atendimento humano?

Uma das perguntas mais importantes quando utilizamos automações é quando transferir para um humano. Abaixo vamos mostrar alguns cenários onde é interessante transferir:

• Dúvidas complexas: Sempre direcione o cliente para conversar com advogado ou estagiário via chat quando a solicitação envolver análise de documentos ou consultas jurídicas.
• Situações de urgência: Configure a automação para reconhecer palavras‑chave como “URGENTE” ou “PRAZO” e encaminhar imediatamente ao responsável. Ou é possível utilizar como uma das opções do menu, como “3 – Temas urgentes”, por exemplo.
• Retorno de contato após ausência: Caso o cliente responda durante o período de ausência, a automação deve ativar fluxo de notificação interna, sinalizando ao time que há mensagem pendente.
• Solicitações personalizadas: Quando o cliente pedir orçamento ou informações específicas sobre honorários, a automação deve sugerir agendamento de reunião ou contato telefônico, reforçando o atendimento especializado.

Entretanto, é fundamental que a transição do fluxo automático para o atendimento humano ocorra em poucos minutos, garantindo a confiança do cliente e a percepção de proximidade.

Mensagem automática WhatsApp: Como o Zapmizer pode ajudar você advogado?

Mensagem automática WhatsApp ganha ainda mais eficiência com o Zapmizer, nossa plataforma CRM que se tornou a número 1 para automação de vendas e atendimentos via WhatsApp. Além disso, sua arquitetura foi pensada para aliar tecnologia de ponta e conformidade ética na advocacia.

• Automação avançada: Com o Zapmizer, é possível criar fluxos de mensagens automáticas altamente customizados, incluindo variável de cliente e etapas condicionais. Isso permite atender prazos e necessidades específicas de cada caso sem descuidar do toque humano.
• CRM integrado: A plataforma centraliza informações de contatos, histórico de conversas e documentos compartilhados, facilitando a gestão de leads e clientes. Dessa forma, o advogado encontra rapidamente o contexto de cada diálogo, elevando a qualidade do atendimento.
• Campanhas em massa segmentadas: ainda que a OAB restrinja ações de marketing não solicitadas, o Zapmizer possibilita envio de comunicados jurídicos autorizados a bases segmentadas. Por exemplo, comunicados de alteração de prazos ou convocações para assembleias de condomínio, desde que o destinatário seja cliente ou tenha dado consentimento prévio.
• Gestão colaborativa: Com múltiplos agentes conectados a um único número, o escritório distribui atendimentos, escala plantões e organiza escalas de plantão sem perder o histórico de cada conversa. Ou seja, o cliente tem resposta rápida, mesmo quando o advogado titular está indisponível

Isso significa que, ao optar pelo Zapmizer, o advogado atende cada cliente com eficiência e contato humano, respeitando as regras da OAB e mantendo alto padrão de qualidade. Afinal, a combinação entre mensagens automáticas e gestão inteligente amplia a capacidade de atendimento sem diluir a personalização, preservando a credibilidade e a confiança do cliente. Crie uma conta agora no Zapmizer e crie seu fluxo de boas-vindas personalizado!